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崗位職責(zé)
1、根據(jù)資源預(yù)測(cè)情況以及BCD仲裁四線的業(yè)務(wù)屬性，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、流程，保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)
2、負(fù)責(zé)人員排班、出勤監(jiān)控、加班安排、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度等現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作
3、負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)線的交付數(shù)據(jù)監(jiān)控與預(yù)警，以及預(yù)警后資源調(diào)度與安排
4、其他與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)類(lèi)的工作
崗位要求
1、熟悉工單業(yè)務(wù)和即時(shí)業(yè)務(wù)的服務(wù)鏈路，并能針對(duì)當(dāng)前服務(wù)鏈路提供建設(shè)性建議
2、具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和洞察能力，并能提煉成具有可行性可衡量的結(jié)論建議
3、具備突發(fā)問(wèn)題的處置能力；
4、具備橫向拉通和協(xié)同推進(jìn)能力，以目標(biāo)為導(dǎo)向，積極推動(dòng)問(wèn)題落地改善，抗壓性強(qiáng)
1.人員調(diào)度
臨時(shí)調(diào)整:應(yīng)對(duì)突發(fā)情況(如員工請(qǐng)假、業(yè)務(wù)量激增等)，迅速調(diào)整排班計(jì)劃，保證服務(wù)不中斷，來(lái)訪不足的情況下會(huì)安排多技能同學(xué)處理其他業(yè)務(wù)，避免人力資源浪費(fèi)
2.產(chǎn)能分析
數(shù)據(jù)收集:定期收集呼叫中心的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括來(lái)電數(shù)量、處理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度等績(jī)效評(píng)估:運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，評(píng)估員工的個(gè)人產(chǎn)能及團(tuán)隊(duì)整體效率，識(shí)別瓶頸與潛力。策略制定:基于產(chǎn)能分析結(jié)果，制定提升策略，如優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)技能培訓(xùn)等。
3.人員利用率優(yōu)化
技能匹配:根據(jù)員工的技能特長(zhǎng)與業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，提升工作效率工時(shí)管理:監(jiān)控員工實(shí)際工作時(shí)間與效率，合理安排加班與休息，避免資源浪費(fèi)。
4.定期復(fù)盤(pán):每月/每季度對(duì)人員調(diào)度、產(chǎn)能分析及人員利用率優(yōu)化工作進(jìn)行總結(jié)與復(fù)盤(pán)，識(shí)別問(wèn)題與改進(jìn)點(diǎn)。
培訓(xùn)與發(fā)展:為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑與培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)與效能。
技術(shù)創(chuàng)新:關(guān)注呼叫中心行業(yè)的最新技術(shù)與趨勢(shì)，探索智能化、自動(dòng)化工具的應(yīng)用，提升運(yùn)營(yíng)效率。