崗位概述
作為游客服務中心的負責人，您將全面領導中心的運營與管理，致力于打造卓越、統(tǒng)一、高效的服務標準與體驗。您將利用在高星級酒店積累的成熟服務理念與管理經驗，建立并推行全員服務培訓體系，塑造目的地的“第一服務窗口”形象，確保每一位游客都能感受到專業(yè)、熱情、周到的服務。
核心職責
1. 戰(zhàn)略與標準制定：
* 制定并持續(xù)優(yōu)化游客服務中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略、年度工作計劃及服務標準（SOP）。
* 將4星級及以上酒店的服務理念、流程與質量標準，創(chuàng)造性地融入游客服務場景，建立具有行業(yè)標桿性的服務體系。
2. 全員服務培訓體系搭建與執(zhí)行：
* 體系設計：主導設計覆蓋全員（包括正式員工、實習生、外包人員等）的階梯式、模塊化服務培訓體系，涵蓋服務意識、禮儀規(guī)范、產品知識、溝通技巧、應急處理、投訴處理等。
* 培訓實施：規(guī)劃年度、季度培訓計劃，組織內訓、外訓、情景模擬、技能比武等多種形式的培訓活動，確保培訓覆蓋率達100%，并跟蹤培訓效果。
* 文化塑造：通過培訓、激勵、榜樣樹立等方式，在中心內部營造“主動服務、用心服務、卓越服務”的濃厚文化氛圍。
3. 運營管理與質量監(jiān)控：
* 統(tǒng)籌管理中心的日常接待、咨詢、票務、導覽、投訴處理、物品寄存、特殊人群服務等全業(yè)務流程。
* 建立完善的服務質量監(jiān)督與評估機制（如神秘訪客、滿意度調查、錄像抽檢、數(shù)據(jù)復盤等），定期分析服務短板，推動持續(xù)改進。
* 負責中心的現(xiàn)場環(huán)境、設施設備、物料陳列的6S管理，確保服務環(huán)境整潔、安全、舒適、高效。
4. 團隊建設與績效管理：
* 負責服務中心團隊的組建、培訓、考核與激勵，打造一支高素養(yǎng)、高執(zhí)行力、高凝聚力的服務團隊。
* 設定明確的團隊與個人績效目標（KPI），并定期進行評估與反饋，將服務質量與績效考核緊密掛鉤。
5. 跨部門協(xié)作與資源整合：
* 作為對外服務的重要樞紐，高效協(xié)同景區(qū)管理、市場、安保、商業(yè)、交通等部門，確保游客問題得到一站式解決。
* 整合內外部旅游資源（景點、酒店、交通、餐飲、娛樂等），優(yōu)化信息提供與推薦，提升游客綜合體驗價值。
6. 危機與投訴處理：
* 制定并完善各類突發(fā)事件（如客流高峰、天氣異常、安全事故、重大投訴等）的應急預案。
* 親自或指導團隊處理復雜、重大的游客投訴，將危機轉化為提升服務口碑的機會。
任職要求
1. 基本條件：
* 年齡40歲以下，條件特別優(yōu)秀者可適當放寬。
* 本科及以上學歷，旅游管理、酒店管理、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
2. 必備經驗：
* 8年以上服務業(yè)管理經驗，其中至少5年以上在4星級或以上酒店擔任前廳部、賓客服務部、房務部或培訓部等一線服務部門的管理崗位（如部門經理、總監(jiān)）經驗。
* 3年以上團隊培訓體系搭建與實施經驗，有成功提升整體團隊服務水平的實際案例。
* 有大型景區(qū)、主題公園、度假區(qū)游客中心或高端商業(yè)服務中心管理經驗者優(yōu)先。
3. 核心能力：
* 卓越的服務理念與標準：深刻理解高星級酒店服務精髓，并能將其轉化應用于游客服務場景。
* 強大的培訓與教練能力：善于設計課程、講授知識、激發(fā)員工，是一名優(yōu)秀的服務導師和內訓師。
* 出色的運營與現(xiàn)場管理能力：能有效掌控多線程、高并發(fā)的服務現(xiàn)場，確保井然有序。
* 數(shù)據(jù)分析與問題解決能力：能通過服務數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題根源，并制定有效的改進方案。
* 優(yōu)秀的溝通與領導力：能凝聚團隊，跨部門推動協(xié)作，妥善處理各類外部關系與投訴。
* 抗壓與應變能力：能從容處理服務高峰期的巨大壓力及各類突發(fā)緊急事件。
我們提供
* 具有市場競爭力的薪酬福利（具體面議）。
* 完善的五險一金及帶薪年假、節(jié)日福利等。
* 在知名旅游目的地平臺施展才華、塑造行業(yè)服務標桿的機會。
* 清晰的職業(yè)發(fā)展通道與持續(xù)的學習成長空間。