崗位職責(zé)
1.日常質(zhì)檢達(dá)成：根據(jù)抽檢比例和質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)客服日常在線(xiàn)及語(yǔ)音會(huì)話(huà)進(jìn)行抽檢，具備專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的評(píng)估能力。
2.流程執(zhí)行驗(yàn)收：負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)上線(xiàn)、新知識(shí)點(diǎn)的員工培訓(xùn)效果驗(yàn)收，并確保驗(yàn)收合格率的最終達(dá)成。
3.質(zhì)量分析及改善：對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、歸納和整理，輸出質(zhì)檢日/周/月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施、并跟蹤措施的實(shí)施效果。
4.案例庫(kù)搭建：完成服務(wù)典型案例整理、分析工作，搭建案例庫(kù)，并能從案例中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題點(diǎn)并推動(dòng)改善。
崗位要求
1.大專(zhuān)及以上學(xué)歷。
2.工作經(jīng)驗(yàn):三年以上電商行業(yè)呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少一年擔(dān)任質(zhì)檢或服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位。
3.具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析及解讀能力，能夠通過(guò)用戶(hù)行為及服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘深層需求，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量缺陷并分析根因，對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)和用戶(hù)體驗(yàn)有高度敏感度。
4.能夠站在客戶(hù)視角洞察服務(wù)全流程，針對(duì)典型痛點(diǎn)、重復(fù)問(wèn)題設(shè)計(jì)優(yōu)化方案，并推動(dòng)落地實(shí)施。
5.具備良好的跨團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)能力、較強(qiáng)的自主問(wèn)題解決和總結(jié)能力，可對(duì)客服人員開(kāi)展業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和績(jī)效提升指導(dǎo)。