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崗位職責(zé)
1、戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行
制定并優(yōu)化全國(guó)客服業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)策略，確保10085/10086業(yè)務(wù)的高效落地，提升客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量。
協(xié)調(diào)各省業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)跨區(qū)域資源整合，確保全國(guó)業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一性與協(xié)同性。
2、團(tuán)隊(duì)管理與流程優(yōu)化
負(fù)責(zé)全國(guó)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員調(diào)配、績(jī)效考核及培訓(xùn)體系搭建，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。
分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，優(yōu)化客服流程（如工單響應(yīng)、投訴處理等），降低運(yùn)營(yíng)成本并提高服務(wù)效率。
3、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理
監(jiān)督外包業(yè)務(wù)的合規(guī)性，確保用工、合同及服務(wù)流程符合《勞動(dòng)合同法》《外包管理規(guī)范》等要求。
建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)問題（如系統(tǒng)故障、客戶輿情等），保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。
4、跨部門協(xié)作
與技術(shù)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)系統(tǒng)升級(jí)、預(yù)算分配及人才發(fā)展計(jì)劃。