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核心職責：
1、質(zhì)量監(jiān)控與優(yōu)化：

制定并優(yōu)化在線客服溝通質(zhì)量標準（涵蓋話術規(guī)范、響應時效、問題解決率等），確保服務合規(guī)性與專業(yè)性。
定期對客服聊天記錄、工單處理等進行抽樣質(zhì)檢，客觀評估服務質(zhì)量，識別優(yōu)勢與不足，形成質(zhì)檢報告。
跟蹤質(zhì)檢數(shù)據(jù)變化，挖掘服務質(zhì)量短板，提出針對性改進建議，推動服務流程優(yōu)化。
2、培訓賦能與提升：
結合質(zhì)檢結果、新員工能力短板及業(yè)務更新需求，精準定位培訓需求，制定年度 / 季度培訓計劃。
設計并開發(fā)培訓課程（如溝通技巧、產(chǎn)品知識、問題處理流程、情緒管理等），制作 PPT、話術手冊、案例庫等培訓材料。
通過線上 / 線下培訓、角色扮演、案例研討等形式開展培訓，跟蹤培訓效果并持續(xù)優(yōu)化培訓方案。
3、職業(yè)素養(yǎng)：
責任心強，對質(zhì)檢結果和培訓效果高度負責，能耐心處理重復工作與員工疑問。
原則性與靈活性并存，嚴格執(zhí)行標準的同時，能靈活應對特殊業(yè)務場景。
學習能力突出，能快速掌握新業(yè)務、新產(chǎn)品知識，跟進行業(yè)客服管理趨勢。
抗壓能力好，能適應客服高峰期高強度工作，高效處理多任務并行。