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崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)企鵝音樂旗下商城平臺(tái)的日常售前咨詢接待，解答用戶關(guān)于商品規(guī)、活動(dòng)等售前問題，引導(dǎo)用戶完成購買決策；
2. 處理商城售中訂單相關(guān)問題，包括訂單修改、地址變更、物流軌跡查詢、發(fā)貨狀態(tài)跟進(jìn)等，提升客戶體驗(yàn)；
3. 負(fù)責(zé)商城售后問題處理及售后審核工作：接收用戶退換貨、退款申請(qǐng)，按照平臺(tái)及公司規(guī)則審核退貨理由、商品憑證（如破損、質(zhì)量問題照片等），判斷是否符合售后政策，同步審核結(jié)果；處理售后糾紛（如退款金額爭(zhēng)議、售后進(jìn)度投訴等），協(xié)調(diào)解決用戶訴求；
4. 對(duì)日常處理的售前咨詢、售后問題中異常問題識(shí)別反饋。
任職要求
1. 大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；有電商平臺(tái)客服、售前售后處理或售后審核類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2. 熟悉主流電商商城平臺(tái)（如淘寶、京東、拼多多等）的操作規(guī)則及用戶溝通場(chǎng)景，具備較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、問題解決能力，能快速理解用戶需求并給出準(zhǔn)確回應(yīng)；
3. 能夠接受崗位排班、輪班及晚班（含節(jié)假日輪值），適應(yīng)電商客服工作時(shí)間特性；
4. 熟悉售后審核標(biāo)準(zhǔn)，具備基礎(chǔ)的規(guī)則判斷能力；可熟練操作Excel（數(shù)據(jù)整理、篩選）、在線客服系統(tǒng)（如千牛、京麥、拼多多商家版等）；
5. 工作細(xì)致耐心，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的情緒管理能力（可妥善應(yīng)對(duì)用戶負(fù)面情緒）及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，抗壓性強(qiáng)。