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崗位職責(zé)：
1、處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時、專業(yè)的解決用戶反饋，反哺業(yè)務(wù)漏點(diǎn)，降低越級和差評風(fēng)險；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高?？驮V的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風(fēng)險行為并有效安撫，快速解決用戶體驗，挽救用戶異常體驗；
3、對輿情案件進(jìn)行收錄、復(fù)盤及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗。
4、負(fù)責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行有效改善。
5、跨部門溝通協(xié)作，堅持以用戶第一快速解決風(fēng)險客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負(fù)面影響。
6、創(chuàng)建、維護(hù)、審核和優(yōu)化知識庫文章、標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）、工作指南和培訓(xùn)材料，確保所有文檔的準(zhǔn)確性、時效性、清晰度和多語言支持；
7、為一線客服專員提供一對一或小組輔導(dǎo)，分享最佳實(shí)踐和復(fù)雜案例的處理技巧，與運(yùn)營、產(chǎn)品、培訓(xùn)團(tuán)隊緊密合作，推動服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)項目。
8、完成上級交辦的其它工作。
任職要求：
1、本科及以上，德種/法語/意大利語任一種可作為工作語言，擅長書面及口語溝通；
2、具備3年及以上海外客戶投訴處理經(jīng)驗，有質(zhì)檢或客服組長經(jīng)驗優(yōu)先；
3、具備良好的邏輯思維能力和解決問題的能力，有一定書寫總結(jié)能力，良好的情緒控制能力；
4、熟練使用excel、PPT等辦公軟件。