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1、團(tuán)隊(duì)管理
負(fù)責(zé)客服人員配置、大促排班調(diào)度，保障日常及活動(dòng)期服務(wù)全覆蓋；建立績(jī)效評(píng)估與人才培育體系，開展重點(diǎn)開展電商知識(shí)（訂單/物流/售后）新人帶教、技能培訓(xùn)及骨干儲(chǔ)備；關(guān)注員工心態(tài)，搭建溝通渠道，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與留存率；參與招聘篩選，把控人才引進(jìn)質(zhì)量。
2、質(zhì)量與效率管控
制定并迭代電商客服SOP，規(guī)范咨詢響應(yīng)、問(wèn)題解決訂單處理、退換貨等全流程；搭建多層級(jí)質(zhì)檢體系，通過(guò)聊天記錄、售后工單分析服務(wù)質(zhì)量并推動(dòng)整改；緊盯響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、訂單解決率、售后滿意度等核心KPI，異常數(shù)據(jù)及時(shí)優(yōu)化；推動(dòng)自動(dòng)化工具應(yīng)用，維護(hù)客戶商品及售后問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，提升服務(wù)效率。
3、問(wèn)題處理與協(xié)同
統(tǒng)籌重大投訴處理，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等跨部門資源快速解決；定期匯總客戶反饋，輸出需求報(bào)告助力業(yè)務(wù)優(yōu)化；完成上級(jí)交辦的其他服務(wù)相關(guān)工作。統(tǒng)籌電商重大投訴（如商品質(zhì)量、物流糾紛）處理，協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈等跨部門資源快速解決；定期匯總客戶反饋，輸出商品及服務(wù)優(yōu)化報(bào)告助力業(yè)務(wù)提升；完成上級(jí)交辦的其他電商服務(wù)相關(guān)工作。