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崗位職責(zé): 作為游客觸達(dá)主管，將主導(dǎo)線上/線下投訴和輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析與應(yīng)對(duì)策略制定，高效處理升級(jí)客戶投訴，持續(xù)提升游客體驗(yàn)并維護(hù)上海樂高樂園品牌聲譽(yù)。您需具備敏銳的危機(jī)洞察力、卓越的跨部門協(xié)作能力以及客戶投訴處理能力。 1. 輿情監(jiān)測(cè)與處理 配合呼叫中心、運(yùn)營(yíng)部門，市場(chǎng)部及銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)用輿情平臺(tái)工具實(shí)時(shí)追蹤社交媒體、旅游平臺(tái)及新聞媒體的游客反饋，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)做適合的客戶回復(fù)，并生成日?qǐng)?bào)/周報(bào)。 建立輿情分級(jí)預(yù)警機(jī)制，對(duì)重大事件（如安全事故、服務(wù)爭(zhēng)議）啟動(dòng)快速響應(yīng)流程。 2. 升級(jí)投訴處理 主導(dǎo)解決普通客戶投訴、復(fù)雜糾紛及高敏感相關(guān)案件，制定個(gè)性化解決方案（如補(bǔ)償方案等），確保95%以上普通升級(jí)案件在72小時(shí)內(nèi)結(jié)案。政府/自媒體平臺(tái)投訴7個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。 優(yōu)化投訴升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP），管理投訴團(tuán)隊(duì)，協(xié)同公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營(yíng)等部門規(guī)避品牌風(fēng)險(xiǎn)。 3. 私域 制定上海樂高樂園酒店私域運(yùn)營(yíng)方案（包括微信生態(tài)、APP、小程序、會(huì)員體系等），與品牌營(yíng)銷、線下體驗(yàn)協(xié)同落地。 分析用戶行為數(shù)據(jù)，優(yōu)化私域用戶分層模型及精準(zhǔn)觸達(dá)機(jī)制。 監(jiān)控私域核心指標(biāo)（如轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率、社群活躍度），定期輸出運(yùn)營(yíng)報(bào)告并推動(dòng)改進(jìn) 4. 游客體驗(yàn)優(yōu)化 基于投訴數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)短板，推動(dòng)流程改進(jìn)（如入園動(dòng)線優(yōu)化、演職人員培訓(xùn)），定期向管理層提交可落地的建議報(bào)告。 5. 團(tuán)隊(duì)賦能 通過案例復(fù)盤與情景模擬培訓(xùn)投訴處理團(tuán)隊(duì)，提升其對(duì)輿情的敏感度及復(fù)雜投訴處理能力。 6. 跨部門協(xié)同 聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)部預(yù)判營(yíng)銷活動(dòng)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，與園區(qū)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)化游客觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。