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崗位職責(zé)：客戶信息追蹤與運(yùn)營管理 負(fù)責(zé)對(duì)接展會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)中獲取的客戶信息，開展系統(tǒng)性回訪、需求梳理與意向客戶篩選； 通過電話、微信、短信等多種形式與客戶建立聯(lián)系，進(jìn)行產(chǎn)品介紹、使用指導(dǎo)及服務(wù)延伸； 建立客戶檔案系統(tǒng)，做好客戶回訪內(nèi)容記錄、跟蹤狀態(tài)及后續(xù)行動(dòng)建議。 客戶溝通話術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)制定 梳理客戶常見問題、典型異議和溝通場景，制定標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)模板； 針對(duì)不同客戶類型、溝通節(jié)點(diǎn)制定腳本庫； 組織內(nèi)部培訓(xùn)，提升相關(guān)崗位的客戶溝通質(zhì)量與統(tǒng)一性。 客戶投訴管理與安撫機(jī)制建設(shè) 建立客戶投訴接收、記錄、分級(jí)分類、處理與升級(jí)機(jī)制； 對(duì)接相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理客戶問題，及時(shí)安撫客戶情緒，提升整體服務(wù)體驗(yàn)； 制定標(biāo)準(zhǔn)安撫話術(shù)和預(yù)案，應(yīng)對(duì)各類投訴和突發(fā)情況，確保品牌形象。 客戶滿意度提升與回訪機(jī)制建設(shè) 組織實(shí)施定期客戶滿意度調(diào)查，分析客戶反饋，識(shí)別服務(wù)短板與潛在風(fēng)險(xiǎn)； 針對(duì)核心客戶群體，建立定期回訪制度，維護(hù)良好合作關(guān)系； 協(xié)助銷售、市場團(tuán)隊(duì)制定客戶維系策略，提高客戶忠誠度與復(fù)購率。 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告輸出 定期輸出客戶回訪與投訴處理數(shù)據(jù)報(bào)表，包括客戶回訪覆蓋率、處理時(shí)效、滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)； 針對(duì)客戶行為、反饋趨勢、重點(diǎn)問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，輔助管理決策。 跨部門溝通與流程推動(dòng) 協(xié)同銷售、市場、售后、法務(wù)等團(tuán)隊(duì)處理客戶相關(guān)事務(wù)，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化； 參與客戶服務(wù)體系搭建和流程制度建設(shè)，助力企業(yè)客戶服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化、體系化。 崗位要求： - 本科及以上學(xué)歷，市場營銷、客戶關(guān)系、管理、醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； - 具備3年以上客戶服務(wù)、客戶運(yùn)營或投訴處理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)藥、消費(fèi)品或會(huì)展型客戶接觸經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； - 具備出色的電話溝通技巧、共情能力及客戶安撫能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)； - 熟練使用Excel、CRM系統(tǒng)、企業(yè)微信及辦公自動(dòng)化工具； - 性格穩(wěn)重、抗壓能力強(qiáng)，具備良好的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心與執(zhí)行力； - 有客戶話術(shù)設(shè)計(jì)、客戶分層管理、客戶數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 崗位優(yōu)勢： - 接觸公司核心客戶資源，直接參與銷售與品牌口碑建設(shè)； - 跨部門協(xié)同深度參與客戶運(yùn)營體系建設(shè)； - 成長通道清晰：客戶關(guān)系主管 → 客戶體驗(yàn)經(jīng)理 / 用戶運(yùn)營經(jīng)理 / 銷售支持負(fù)責(zé)人