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2、服務(wù)痛點走位與改進(jìn)通過用戶調(diào)研、投訴數(shù)據(jù)分析及行業(yè)對標(biāo)，定位服務(wù)痛點，推動服務(wù)流程的改進(jìn)及應(yīng)急預(yù)案的制定，提升消費者服務(wù)體驗。

3、服務(wù)評價體系構(gòu)建構(gòu)建消費者服務(wù)評價指標(biāo)體系，定期輸出分析報告，制定分層服務(wù)優(yōu)化方案，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

4、客服培訓(xùn)與重大客訴處理定期組織消費者服務(wù)培訓(xùn)，確保客服團隊對策略及規(guī)則的準(zhǔn)確性執(zhí)行，處理重大客訴案例并輸出標(biāo)準(zhǔn)化處理模板，提升整體客服水平。

任職要求
1、教育背景與工作經(jīng)驗本科及以上學(xué)歷，2年以上電商平臺客戶體驗管理/消費者服務(wù)策略相關(guān)經(jīng)驗，熟悉用戶生命周期管理與忠誠度建設(shè)，具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2、法律法規(guī)與規(guī)則制定精通消費者權(quán)益保護法律法規(guī)，具備客訴場景分析與標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則制定的能力，主導(dǎo)過重大服務(wù)項目優(yōu)化者優(yōu)先，能夠確保服務(wù)策略的合規(guī)性和有效性。

3、跨部門協(xié)作與溝通優(yōu)秀的跨部門協(xié)作與溝通能力，擅長平衡用戶訴求與平臺規(guī)則，能夠在復(fù)雜場景中推動多方達(dá)成共識，確保服務(wù)策略的順利實施。
4、新興服務(wù)模式敏感度對新興服務(wù)模式敏感(如社交電商、直播帶貨等場景的客訴特點)，熟悉A客服、智能判責(zé)等行業(yè)技術(shù)發(fā)展趨勢，能夠及時調(diào)整服務(wù)策略以適應(yīng)市場變化。
5、抗壓能力與同理心強抗壓能力與同理心，能快速響應(yīng)突發(fā)性客訴事件并制定應(yīng)急策略，確保在高壓環(huán)境下依然能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。