崗位職責(zé)
1、社媒回復(fù)：監(jiān)控并跟進(jìn)社交媒體上的用戶反饋，及時(shí)、準(zhǔn)確的按照公司統(tǒng)一的語言規(guī)范和原則回復(fù)用戶。
2、問題挖掘與整理：能夠從各個(gè)渠道的用戶反饋中提煉和梳理潛在問題、用戶訴求等關(guān)鍵信息，定期分析和匯總。
3、信息同步與跟進(jìn)：根據(jù)問題定級及流程及時(shí)反饋給相關(guān)團(tuán)隊(duì)，跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，根據(jù)處理結(jié)果向用戶進(jìn)行二次反饋或解釋說明。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：定期統(tǒng)計(jì)平臺用戶反饋數(shù)量、好評率、差評率、回復(fù)效率等主要數(shù)據(jù)。
崗位基本需求
1、大專及以上學(xué)歷，有服務(wù)運(yùn)營、社媒運(yùn)營或用戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
2、文字表達(dá)清晰、規(guī)范，能用簡潔友好的語言回復(fù)用戶；溝通順暢，能表達(dá)清楚用戶的訴求和協(xié)同推進(jìn)其他團(tuán)隊(duì)
3、有服務(wù)意識和同理心，愿意耐心傾聽用戶問題；做事細(xì)致認(rèn)真，有責(zé)任心，能保證回復(fù)質(zhì)量和時(shí)效
4、邏輯清晰，能從反饋中歸納問題、總結(jié)共性；能進(jìn)行基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整理（若熟練使用電子表格處理軟件加分）
5、熟悉常見社交媒體平臺（如微博、微信、抖音、小紅書等）的基本使用