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職位描述

1. 流程與指標(biāo)建設(shè)：負(fù)責(zé)搭建完善的客服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），確?？头ぷ鞯拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、高效執(zhí)行。同時(shí)，構(gòu)建全面且科學(xué)的客服指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定、監(jiān)控與分析，為客服工作的持續(xù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持和方向指引。
2. 在線溝通與響應(yīng)：以熱情、專業(yè)的態(tài)度在線接待顧客咨詢，時(shí)刻保持高度的注意力和敏銳的洞察力，及時(shí)捕捉顧客需求。嚴(yán)格遵守響應(yīng)時(shí)間要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客消息，確保顧客能夠得到及時(shí)有效的幫助，提升顧客體驗(yàn)。
3. 騎手調(diào)度與管理：合理調(diào)度騎手資源，根據(jù)訂單分布、騎手位置及工作狀態(tài)等因素，科學(xué)規(guī)劃配送任務(wù)，確保訂單能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)顧客手中。積極與騎手保持溝通，及時(shí)解決配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，努力提高履約達(dá)標(biāo)率，保障服務(wù)質(zhì)量。
4. 客訴處理與滿意度提升：妥善處理各類顧客投訴，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，以同理心理解顧客的不滿，秉持公正、負(fù)責(zé)的原則，迅速響應(yīng)并解決問(wèn)題。跟進(jìn)客訴處理進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意度得到有效提升。定期對(duì)客訴案例進(jìn)行復(fù)盤(pán)總結(jié)，分析問(wèn)題根源，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
5. 售前服務(wù)與訂單促成：在顧客咨詢產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，充分發(fā)揮專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，為顧客提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和專業(yè)的購(gòu)買(mǎi)建議。深入了解顧客需求和痛點(diǎn)，通過(guò)有效的溝通和引導(dǎo)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，促成訂單交易，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。