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1. 流程與指標建設(shè)：負責搭建完善的客服標準作業(yè)程序（SOP），確保客服工作的每一個環(huán)節(jié)都有章可循、高效執(zhí)行。同時，構(gòu)建全面且科學的客服指標體系，通過對關(guān)鍵指標的設(shè)定、監(jiān)控與分析，為客服工作的持續(xù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持和方向指引。
2. 在線溝通與響應(yīng)：以熱情、專業(yè)的態(tài)度在線接待顧客咨詢，時刻保持高度的注意力和敏銳的洞察力，及時捕捉顧客需求。嚴格遵守響應(yīng)時間要求，在規(guī)定時間內(nèi)快速、準確地回復顧客消息，確保顧客能夠得到及時有效的幫助，提升顧客體驗。
3. 騎手調(diào)度與管理：合理調(diào)度騎手資源，根據(jù)訂單分布、騎手位置及工作狀態(tài)等因素，科學規(guī)劃配送任務(wù)，確保訂單能夠及時、準確地送達顧客手中。積極與騎手保持溝通，及時解決配送過程中出現(xiàn)的問題，努力提高履約達標率，保障服務(wù)質(zhì)量。
4. 客訴處理與滿意度提升：妥善處理各類顧客投訴，耐心傾聽顧客訴求，以同理心理解顧客的不滿，秉持公正、負責的原則，迅速響應(yīng)并解決問題。跟進客訴處理進度，及時向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意度得到有效提升。定期對客訴案例進行復盤總結(jié)，分析問題根源，提出針對性的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。
5. 售前服務(wù)與訂單促成：在顧客咨詢產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題時，充分發(fā)揮專業(yè)知識和溝通技巧，為顧客提供詳細、準確的產(chǎn)品信息和專業(yè)的購買建議。深入了解顧客需求和痛點，通過有效的溝通和引導，激發(fā)顧客的購買欲望，促成訂單交易，提高銷售轉(zhuǎn)化率。
6. 客訴訂單整理與工單提交：每日對客訴訂單進行細致梳理和分類，確保客訴信息的完整性和準確性。按照規(guī)定的流程和標準，及時提交工單，詳細記錄客訴問題、處理過程及結(jié)果，為后續(xù)的跟進和分析提供可靠依據(jù)。
7. 數(shù)據(jù)分析與問題洞察：定期收集、整理和分析客服工作相關(guān)數(shù)據(jù)，包括但不限于顧客咨詢內(nèi)容、投訴類型、處理結(jié)果等。通過數(shù)據(jù)分析挖掘潛在問題和顧客需求趨勢，為優(yōu)化客服流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供有力支持。同時，根據(jù)分析結(jié)果撰寫詳細的報告，向上級領(lǐng)導匯報工作進展和存在的問題，并提出相應(yīng)的改進建議。
8. 門店產(chǎn)品管理：負責門店產(chǎn)品的陳列與清點工作，確保產(chǎn)品陳列整齊美觀、符合品牌形象，方便顧客選購。定期對產(chǎn)品進行清點，準確記錄庫存數(shù)量，及時反饋庫存異常情況，保障產(chǎn)品供應(yīng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
9. 服務(wù)規(guī)范與培訓學習：嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和客服服務(wù)規(guī)范，保守顧客信息和公司商業(yè)機密。
10. 團隊協(xié)作與溝通：與團隊成員保持密切協(xié)作和良好溝通，及時分享顧客反饋和問題處理經(jīng)驗，共同解決工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)。積極配合其他部門的工作，提供必要的客服支持和信息反饋，確保公司整體業(yè)務(wù)的順利開展。