工作內(nèi)容
1、售前管理
·轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)：對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率指標(biāo)負(fù)責(zé)，制定提升計(jì)劃。
·話術(shù)體系搭建：
·針對(duì)不同平臺(tái)設(shè)計(jì)差異化售前話術(shù)。
·編寫(xiě)《高頻問(wèn)題應(yīng)答庫(kù)》及《連帶銷(xiāo)售話術(shù)》。
·銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)：定期組織客服進(jìn)行“逼單技巧”、“客戶異議處理”、“關(guān)聯(lián)推薦”等銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)。
·大促售前備戰(zhàn)：提前策劃大促期間的客服承接方案，確保高流量時(shí)段轉(zhuǎn)化不流失。
2、售中管理
·訂單跟進(jìn)：異常訂單（地址錯(cuò)誤、庫(kù)存不足）主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)，降低取消率。
·物流協(xié)同：與倉(cāng)庫(kù)/物流對(duì)接，確保發(fā)貨時(shí)效，發(fā)貨后主動(dòng)推送物流信息。
3、售后管理
·客訴處理：親自處理重大售后糾紛，降低投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。
·店鋪評(píng)分維護(hù)：監(jiān)控各平臺(tái)DSR/體驗(yàn)分，針對(duì)“描述不符”“服務(wù)態(tài)度”等低分項(xiàng)制定改進(jìn)措施。
·售后數(shù)據(jù)分析：每周輸出《售后原因分析報(bào)告》，推動(dòng)產(chǎn)品/包裝/物流改進(jìn)。
4、團(tuán)隊(duì)與數(shù)據(jù)管理
·排班與效能：根據(jù)咨詢(xún)高峰期（如晚上、周末）科學(xué)排班，保障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)。
·數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)：每日/周輸出客服數(shù)據(jù)看板：咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿意度、售后率、連帶率（新增指標(biāo)）。