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二、主要工作職責(zé)
1. 業(yè)務(wù)管理與指標(biāo)達(dá)成
制定并執(zhí)行售后服務(wù)部的年度、季度、月度業(yè)務(wù)計(jì)劃（包括維修產(chǎn)值、服務(wù)臺(tái)次、附件銷(xiāo)售、客戶(hù) retention 率等），并確保完成。
監(jiān)控和分析每日/每周/每月的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），如進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、單車(chē)產(chǎn)值、工時(shí)配件收入占比、一次修復(fù)率等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施。
負(fù)責(zé)售后服務(wù)收入的收款管理，確保資金安全及時(shí)入賬。
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員管理
負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、配件經(jīng)理、保修專(zhuān)員、客服專(zhuān)員等團(tuán)隊(duì)成員的招聘、培訓(xùn)、工作安排與績(jī)效考核。
營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，激勵(lì)員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
定期組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提升團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
. 客戶(hù)關(guān)系與滿(mǎn)意度管理**
確保客戶(hù)服務(wù)流程（預(yù)約-接待-制單-維修-質(zhì)檢-結(jié)算-交車(chē)-回訪）的高效和順暢執(zhí)行。
親自處理重大客戶(hù)投訴和復(fù)雜客戶(hù)糾紛，提升客戶(hù)問(wèn)題解決率和滿(mǎn)意度。
監(jiān)督客戶(hù)回訪工作的執(zhí)行，分析客戶(hù)反饋（CSI - 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)），并制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
維護(hù)與重要客戶(hù)（如大客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)）的關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
4. 維修質(zhì)量與技術(shù)支持**
監(jiān)督維修作業(yè)過(guò)程，確保所有操作符合廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)范。
管理維修質(zhì)量，嚴(yán)格控制一次修復(fù)率（FFV），減少返修，降低成本。
協(xié)調(diào)技術(shù)支持，處理車(chē)輛維修過(guò)程中的疑難雜癥，并保持與廠家技術(shù)部門(mén)的良好溝通。
5. 配件與庫(kù)存管理**
監(jiān)督配件部門(mén)的運(yùn)營(yíng)，確保配件供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，保障維修工作的正常進(jìn)行。
合理控制配件庫(kù)存水平，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，減少呆滯庫(kù)存。
6. 保修與召回管理**
確保保修政策得到正確、規(guī)范的執(zhí)行，審核保修申請(qǐng)，確保符合廠家要求。
高效管理車(chē)輛召回活動(dòng)，確保高完成率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7. 健康、安全與環(huán)境（HSE）
負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)管理，落實(shí)各項(xiàng)安全規(guī)章制度，定期組織安全檢查，杜絕安全事故。
確保廢油、廢件等廢棄物的合規(guī)處理，符合環(huán)保要求。
8. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與對(duì)外溝通**
與銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部等內(nèi)部部門(mén)保持密切溝通與協(xié)作，共同服務(wù)客戶(hù)和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。
作為售后服務(wù)部的代表，與廠家區(qū)域經(jīng)理保持良好溝通，及時(shí)匯報(bào)工作并爭(zhēng)取資源支持。
維護(hù)與保險(xiǎn)公司、相關(guān)政府管理部門(mén)等外部機(jī)構(gòu)的關(guān)系。