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1、 客服部總監(jiān)
（1） 崗位職責
1. 客服團隊管理
(1) 負責執(zhí)行公司對客服部門集中管理的目標，對目標進行分解，確保公司目標達成；
(2) 組建、培訓和指導客服團隊，提升團隊整體業(yè)務能力和服務水平；
(3) 合理分配工作任務，明確各崗位職責和工作流程，定期對團隊成員進行績效考核，激勵部門員工提升工作效率和服務質量。
2. 服務質量管理
(1) 制定服務標準和操作流程，涵蓋訂單處理、運輸跟蹤、異常處理、客戶投訴等各個環(huán)節(jié)，確保服務的規(guī)范化和標準化；
(2) 持續(xù)監(jiān)控和評估服務流程的執(zhí)行情況，根據(jù)實際業(yè)務情況和客戶反饋及時進行優(yōu)化、調(diào)整，提高服務效率和客戶滿意度。
3. 客戶關系維護
(1) 制定客戶管理方案，加強與重要客戶的溝通和聯(lián)系，增加客戶粘性，提高客戶滿意度；
(2) 處理重大客戶投訴糾紛，快速、有效地解決問題，避免客戶流失。
4. 跨部門協(xié)作溝通
(1) 與銷售、運營、質量、IT等部門保持密切溝通和協(xié)作，及時協(xié)調(diào)解決客戶在物流過程中遇到的問題，確保物流服務的順暢進行；
(2) 參與公司相關業(yè)務流程的制定和優(yōu)化，從客服角度提出合理建議，提高公司整體運營效率和服務水平。
（2） 任職要求
1. 經(jīng)驗要求：
(1) 在物流或快遞行業(yè)中擔任中高級客服管理職位3年以上。
(2) 有總部客服中心管理經(jīng)驗者優(yōu)先；
2. 能力要求
(1) 團隊管理能力：能夠培養(yǎng)一支專業(yè)化客服團隊；
(2) 執(zhí)行規(guī)劃能力：能將公司戰(zhàn)略轉化為可落地的客服部計劃；
(3) 溝通協(xié)調(diào)能力：能夠與內(nèi)部團隊和外部客戶進行有效的溝通和協(xié)作；
(4) 抗壓應變能力：能夠冷靜處理突發(fā)事件和避免客戶投訴升級；
3. 職業(yè)素養(yǎng)
(1) 有高度的責任心和服務意識：以客戶為中心，致力于提高客戶滿意度；
(2) 有較強的學習意愿和創(chuàng)新精神：能夠不斷適應市場變化和公司發(fā)展的需求。

2、績效考核：
零投訴（內(nèi)部團隊+外部客戶）