崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化流程和提升服務(wù)水平。
預(yù)測(cè)與規(guī)劃:基于歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)趨勢(shì)(如促銷、產(chǎn)品發(fā)布等)，預(yù)測(cè)中長(zhǎng)期和短期(每日、每周)的客戶聯(lián)絡(luò)量(電話、郵件、聊天等)。
排班管理:根據(jù)預(yù)測(cè)的工作量，創(chuàng)建高效、公平且符合勞動(dòng)法的客服人員排班表，確保滿足所有時(shí)段的服務(wù)水平目標(biāo)，優(yōu)化排班效率，以提高生產(chǎn)效率和員工滿意度(降低流失率)。
實(shí)時(shí)管理:監(jiān)控實(shí)時(shí)隊(duì)列表現(xiàn)(如在線人數(shù)、等待數(shù)、服務(wù)水平)，執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃(如安排加班、調(diào)整在線狀態(tài)、啟動(dòng)備班)以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。
報(bào)告與分析:制作并分發(fā)日常、每周和月度績(jī)效報(bào)告(如服務(wù)水平、接通率、工時(shí)利用率等)，分析差距根本原因并提供改進(jìn)建議。