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【崗位職責(zé)】
1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營：
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)售前、售后（主要）的日常管理工作，包括任務(wù)分配、工作指導(dǎo)與監(jiān)督。
激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
組織實(shí)施客服培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品知識、溝通技巧、售后政策及系統(tǒng)操作方面的綜合能力。
2. 售后體系搭建與SOP制定：
系統(tǒng)化搭建與優(yōu)化公司的售后服務(wù)體系，包括但不限于退換貨、退款、補(bǔ)發(fā)、理賠等流程的設(shè)計(jì)與持續(xù)改進(jìn)。
定制、優(yōu)化并推行客服團(tuán)隊(duì)的工作SOP，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，保障服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性。
管理與優(yōu)化客服相關(guān)系統(tǒng)及工具（如CRM、ERP、客服平臺），提髙工作效率。
3. 客戶投訴與疑難問題處理：
作為升級客訴的最終處理節(jié)點(diǎn)，親自處理重大、緊急及疑難客戶投訴，利用高超的溝通技巧和問題解決能力，最大化降低公司品牌風(fēng)險與損失。
深入分析客訴根本原因，輸出分析報告，并推動前端業(yè)務(wù)部門（如產(chǎn)品、運(yùn)營、倉儲物流）協(xié)同改進(jìn)，從源頭上減少客訴發(fā)生。
4. 數(shù)據(jù)核對、統(tǒng)計(jì)與分析：
負(fù)責(zé)每日/周/月客服數(shù)據(jù)的核對、統(tǒng)計(jì)與報表制作，監(jiān)控核心指標(biāo)（如響應(yīng)時間、解決率、滿意度、退貨率、投訴率等）。
通過深度數(shù)據(jù)分析，洞察客服團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、客戶反饋趨勢及服務(wù)瓶頸，撰寫數(shù)據(jù)分析報告，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持，并制定有效的改進(jìn)策略。
5. 跨部門協(xié)作：
作為客服部門的代表，與技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營、倉儲物流等部門保持高效溝通，協(xié)同處理問題并推動流程優(yōu)化。
【任職要求】
1、學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)： 大專及以上學(xué)歷，1-3年電商客服經(jīng)驗(yàn)，【其中1年以上抖音平臺優(yōu)先】，1-3年客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有健康、美妝、母嬰、醫(yī)藥電商或黑五類類目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2、品類專業(yè)知識： 對健康、護(hù)理有基本的科學(xué)認(rèn)知和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意愿，能快速掌握公司產(chǎn)品的專業(yè)知識。
3、卓越的溝通能力： 具備極高的情商和同理心，能敏銳洞察用戶（尤其是女性用戶）的真實(shí)需求和情緒，語言表達(dá)既專業(yè)又溫暖。
4、管理與培訓(xùn)能力： 證明過的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，擅長激勵、培養(yǎng)下屬，能有效提升團(tuán)隊(duì)整體專業(yè)水平和服務(wù)意識。
5、問題解決能力： 面對復(fù)雜和敏感的客訴情況，能保持冷靜、專業(yè)，并找到讓用戶滿意的解決方案。
6、合規(guī)意識： 對廣告合規(guī)和醫(yī)療紅線有高度敏感性，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
加分項(xiàng)：
有從0到1搭建或深度優(yōu)化客服流程的經(jīng)驗(yàn)。
熟悉主流客服系統(tǒng)和CRM工具。
數(shù)據(jù)敏感，擅長使用Excel等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。