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1.負(fù)責(zé)完善業(yè)務(wù)流程和SOP，貫徹執(zhí)行各項政策并實施管理，維持客服組正常的工作秩序； 2.負(fù)責(zé)客服組人員分工和排班，客服組日常工作的組織及管理； 3.負(fù)責(zé)客服組業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核； 4.負(fù)責(zé)監(jiān)控管理客訴情況，不斷完善客訴監(jiān)控辦法，為客訴數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； 5.定期進(jìn)行客訴數(shù)據(jù)追蹤、整理、分析與改善，日/周報、月度復(fù)盤； 6.負(fù)責(zé)溝通與客訴相關(guān)的產(chǎn)品組、品控、倉庫、快遞等協(xié)同部門，定期回顧并推動改善； 7.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理突發(fā)事件、監(jiān)管部門及輿情投訴； 8.負(fù)責(zé)對接客服外包團(tuán)隊，管理考勤并考核外包客服團(tuán)隊，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量及人效； 9.負(fù)責(zé)監(jiān)控各平臺店鋪規(guī)則變化，并制定應(yīng)對策略； 10.負(fù)責(zé)大促、達(dá)播等促銷的客服接待工作，對店鋪評分負(fù)責(zé)； 11.熟練掌握客服相關(guān)操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理，并對信息進(jìn)行整理與分析； 12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 崗位要求： 1.有優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力，本科及以上學(xué)歷，優(yōu)秀者可放寬，五年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗和三年左右食品冷凍行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗，有優(yōu)秀客服成功案例； 2.熟練使用班牛等客服相關(guān)系統(tǒng)，對系統(tǒng)邏輯有清晰認(rèn)知和理解； 3.熟悉電商各平臺規(guī)則，客服策略制定和管理，具備數(shù)據(jù)分析的能力； 4.熟練使用office、腦圖等辦公必備軟件，具備策劃方案的能力； 5.有較強(qiáng)的邏輯思維能力，對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有敏感判斷，能夠清晰的分析業(yè)務(wù)動向； 6.具備優(yōu)秀的溝通能力和服務(wù)意識，較強(qiáng)的抗壓能力和團(tuán)隊合作精神； 7.具備較強(qiáng)的問題解決能力和應(yīng)變能力，面對困難積極樂觀。