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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)做好日常能源宣傳、供應(yīng)保障、用戶服務(wù)及工單處置工作，
2、做好輿情分析、管理，提出措施提高熱線服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照時(shí)限要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工單處置工作。
3、及時(shí)、妥善、有效處理用戶反饋問題及工單，避免出現(xiàn)升級(jí)工單、重復(fù)工單，提高公司工單處置質(zhì)量，提升公司服務(wù)水平。
4、負(fù)責(zé)熱線知識(shí)庫(kù)信息資料的采集、審核、錄入和動(dòng)態(tài)更新工作，并對(duì)熱線話務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
5、對(duì)于計(jì)劃性停供等非緊急事項(xiàng)，責(zé)任向客戶服務(wù)中心報(bào)備并發(fā)布公告，內(nèi)容包括實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、原因、范圍及解決辦法、聯(lián)系方式等。
6、負(fù)責(zé)謀劃編制宣傳文件，履行信息發(fā)布流程，通過公司公眾號(hào)、短信平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等方式開展服務(wù)宣傳工作，提高用戶政策及能源知識(shí)知曉率，降低用戶熱線來電率。
7、負(fù)責(zé)工單管理，建立公司服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則，對(duì)用戶工單進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)于疑難問題應(yīng)升級(jí)處置。
8、負(fù)責(zé)制定并完善客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案（如應(yīng)對(duì)大面積停水、水質(zhì)突發(fā)事件、系統(tǒng)故障、集中投訴等），確保在突發(fā)情況下能迅速響應(yīng)，穩(wěn)定用戶情緒，提供有效信息和指引。