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崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與績(jī)效管理：
全面負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，通過(guò)監(jiān)控響應(yīng)速度、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、挽單率等核心指標(biāo)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
2、培訓(xùn)體系與服務(wù)質(zhì)量提升：
（1）搭建并實(shí)施團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系，制定涵蓋平臺(tái)規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、溝通話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)計(jì)劃，并跟進(jìn)落地效果。
（2）深耕服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)話(huà)術(shù)優(yōu)化、案例復(fù)盤(pán)、質(zhì)檢校準(zhǔn)等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升專(zhuān)業(yè)形象與用戶(hù)體驗(yàn)。
3、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與流程優(yōu)化：
（1）深度分析訂單、咨詢(xún)、退換貨等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定位服務(wù)瓶頸，為客服工作優(yōu)化和業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。
（2）主導(dǎo)電商客服全流程的優(yōu)化與再造，提升整體運(yùn)營(yíng)效率，確保流程的標(biāo)準(zhǔn)化與可復(fù)制性。
4、成本、風(fēng)險(xiǎn)與客戶(hù)關(guān)系管控：
（1）具備成本管控意識(shí)，通過(guò)人效提升、流程優(yōu)化等方式，合理控制客服運(yùn)營(yíng)成本。
（2）建立健全風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，妥善處理打款、賠付等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。
（3）主導(dǎo)重大、疑難客戶(hù)投訴的處理，維護(hù)公司品牌形象，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與復(fù)購(gòu)率。
5、戰(zhàn)略創(chuàng)新與模式探索：
探索并推動(dòng)客服模式的創(chuàng)新與升級(jí)，評(píng)估和引入AI智能客服、外包等模式，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同與效能最大化
任職要求：
1、對(duì)美妝\洗護(hù)具備更強(qiáng)感知力和客服共情力
2、具備有3年及以上美妝\洗護(hù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者。
3、本科及以上學(xué)歷，5年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，其中具備百人客服管理經(jīng)驗(yàn)。
4、精通抖音、快手、視頻號(hào)、天貓、拼多多等各主流電商平臺(tái)的客服流程與規(guī)則。
5、能有效激勵(lì)和培養(yǎng)大型團(tuán)隊(duì)，具備出色的溝通協(xié)調(diào)能力。
6、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)思維與邏輯分析能力，能獨(dú)立進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并將洞察轉(zhuǎn)化為具體的優(yōu)化行動(dòng)。
7、成熟的運(yùn)營(yíng)管理與流程建設(shè)能力，善于從0到1搭建或優(yōu)化體系、流程和標(biāo)準(zhǔn)。
8、具備成本與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，懂得如何在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行合理的成本管控與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。
9、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)相結(jié)合的意識(shí)，具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維，能通過(guò)服務(wù)挖掘用戶(hù)需求，提升客服轉(zhuǎn)化率與用戶(hù)黏性。