一、崗位職責(zé)
1.快速熟悉并全面掌握客服部核心工作事項，包括客戶咨詢響應(yīng)、訂單跟進、售后問題處理、客戶關(guān)系維護等全流程業(yè)務(wù)，確保對部門工作無盲區(qū)，能精準(zhǔn)指導(dǎo)團隊開展工作。
2.負(fù)責(zé)客服團隊與售后團隊的日常管理，包括人員排班、工作分配、績效考核、技能培訓(xùn)、激勵溝通等，打造高效協(xié)作的服務(wù)團隊，提升團隊整體專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。
3.牽頭推進公司二次銷售任務(wù)落地，制定客服及售后團隊的二銷工作目標(biāo)與執(zhí)行方案，指導(dǎo)團隊在服務(wù)過程中挖掘客戶需求、推薦適配產(chǎn)品 / 服務(wù)，確保完成公司下達的二銷業(yè)績指標(biāo)。
4.統(tǒng)籌規(guī)劃客服及售后的整體工作內(nèi)容，明確各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與核心職責(zé)，協(xié)調(diào)跨部門資源（如技術(shù)、銷售等），高效解決客戶復(fù)雜問題與重大投訴，保障服務(wù)流程順暢，提升客戶滿意度與忠誠度。
5.持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部工作流程，梳理客服咨詢、售后處理、二銷轉(zhuǎn)化等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的痛點與瓶頸，制定針對性改進措施并推動落地，提升團隊工作效率與服務(wù)響應(yīng)速度。
6.定期匯總客服及售后工作數(shù)據(jù)（如咨詢量、處理時效、客戶滿意度、二銷轉(zhuǎn)化率等），分析工作成效與存在問題，形成工作報告并提出優(yōu)化建議，為公司決策提供支持。
二、任職要求
1.學(xué)歷背景：大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。
2.工作經(jīng)驗：具備 3 年以上客服團隊管理或客服經(jīng)理同崗位工作經(jīng)驗。
核心能力：
執(zhí)行力強：能快速響應(yīng)公司戰(zhàn)略部署，將工作目標(biāo)拆解為具體行動方案，高效推動落地并確保結(jié)果達標(biāo)；
抗壓能力強：能適應(yīng)客戶服務(wù)行業(yè)的工作節(jié)奏，從容應(yīng)對高峰期咨詢、復(fù)雜投訴及業(yè)績指標(biāo)壓力，保持工作穩(wěn)定性與專業(yè)性；
管理能力：具備優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)能力，能有效激發(fā)團隊積極性，凝聚團隊力量完成工作任務(wù)；
流程優(yōu)化能力：具備敏銳的問題洞察能力，能結(jié)合業(yè)務(wù)實際優(yōu)化工作流程，提升團隊運營效率。
綜合素質(zhì)：具備良好的溝通表達能力、客戶服務(wù)意識與同理心，善于傾聽客戶需求與團隊訴求；責(zé)任心強，有較強的結(jié)果導(dǎo)向與目標(biāo)管理意識；熟練使用 Office 辦公軟件及常見客服管理工具者優(yōu)先。