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崗位職責(zé)：
1.業(yè)務(wù)落地及孵化：將新業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)更新及時(shí)在團(tuán)隊(duì)落地，確保組長(zhǎng)充分理解并能夠正確傳遞給小組成員；對(duì)于新支持渠道提供孵化方案，并在項(xiàng)目?jī)?nèi)部保持緊密合作，確保新業(yè)務(wù)在規(guī)定期限內(nèi)孵化成功；
2.現(xiàn)場(chǎng)管理：對(duì)每天的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理，包括人力匹配度、排班擬合度等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整人力以滿(mǎn)足時(shí)段話務(wù)變化的需求；
3.SLA交付：將總目標(biāo)拆分至團(tuán)隊(duì)/小組/員工的SLA目標(biāo)，監(jiān)控并管理團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效，通過(guò)數(shù)據(jù)分析及抽樣找到核心原因，通過(guò)績(jī)效改善方案運(yùn)營(yíng)，確保項(xiàng)目SLA目標(biāo)達(dá)成 ；
4.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的綜合管理工作及組長(zhǎng)能力提升，調(diào)動(dòng)組長(zhǎng)及團(tuán)隊(duì)工作積極性等；
5.優(yōu)化建議：從日常服務(wù)管理中總結(jié)出業(yè)務(wù)問(wèn)題、優(yōu)化建議，及時(shí)與項(xiàng)目反饋溝通，并推動(dòng)服務(wù)方案優(yōu)化及客戶(hù)體驗(yàn)提升。
崗位要求：
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；
2、三年以上電商行業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或其他行業(yè)呼叫中心的客服團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)，管理過(guò)50人以上客服團(tuán)隊(duì)，有3C數(shù)碼類(lèi)目品牌服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉天貓平臺(tái)及其規(guī)則，能統(tǒng)籌安排好售前、售后崗位人員的工作，能夠獨(dú)立完成團(tuán)隊(duì)人力預(yù)測(cè)以及排班預(yù)測(cè)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理；
4、具有較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)能力、指標(biāo)管理及指標(biāo)提升經(jīng)驗(yàn)。