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任職要求
1、學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)：
大專(zhuān)及以上學(xué)歷，汽車(chē)服務(wù)工程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2、技能與知識(shí)：
具備良好的溝通表達(dá)能力、親和力及應(yīng)變能力，能妥善處理用戶(hù)的各類(lèi)訴求。了解汽車(chē)基本構(gòu)造及維修保養(yǎng)知識(shí)，熟悉蔚來(lái)品牌車(chē)型及服務(wù)體系者優(yōu)先。熟練使用辦公軟件及蔚來(lái)服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)。
3、經(jīng)驗(yàn)要求：
有 5-10年汽車(chē)行業(yè)服務(wù)顧問(wèn)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，具備高端品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者更佳。
4、個(gè)人素質(zhì)：
擁有強(qiáng)烈的用戶(hù)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，以用戶(hù)為中心，致力于為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。工作積極主動(dòng)，抗壓能力強(qiáng)，具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。認(rèn)同蔚來(lái)的品牌理念和企業(yè)文化，愿意投身于新能源汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展。
5、其他要求：
持有 C1 及以上駕駛證，且駕駛技術(shù)熟練。

崗位職責(zé)
1、用戶(hù)接待與需求洞察：
以熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度迎接到店或線(xiàn)上咨詢(xún)的用戶(hù)，通過(guò)細(xì)致溝通全面了解用戶(hù)需求，涵蓋車(chē)輛保養(yǎng)、維修、事故處理、功能咨詢(xún)等多個(gè)方面。準(zhǔn)確記錄用戶(hù)訴求，為后續(xù)服務(wù)開(kāi)展奠定基礎(chǔ)，讓用戶(hù)感受到蔚來(lái)的用心與尊重。
2、服務(wù)方案定制與溝通：
根據(jù)用戶(hù)需求及車(chē)輛實(shí)際狀況，結(jié)合蔚來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與政策，為用戶(hù)量身定制最優(yōu)服務(wù)方案。清晰、通俗地向用戶(hù)解釋服務(wù)內(nèi)容、流程、費(fèi)用及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，耐心解答用戶(hù)疑問(wèn)，確保用戶(hù)充分理解并認(rèn)可方案，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)的信心。
3、服務(wù)全流程跟進(jìn)：
作為用戶(hù)與維修團(tuán)隊(duì)、配件部門(mén)等之間的橋梁，全程跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度。及時(shí)向用戶(hù)反饋車(chē)輛維修、保養(yǎng)等環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)高效、有序推進(jìn)，保障用戶(hù)的時(shí)間與利益。
4、事故車(chē)服務(wù)支持：
針對(duì)事故車(chē)輛，按照蔚來(lái)事故車(chē)一站式服務(wù)流程，協(xié)助用戶(hù)處理保險(xiǎn)理賠事宜。包括與保險(xiǎn)公司溝通對(duì)接、協(xié)助定損、制定維修方案等，為用戶(hù)提供便捷、省心的事故處理體驗(yàn)，減輕用戶(hù)的困擾。
5、用戶(hù)關(guān)系深度維護(hù)：
建立并維護(hù)與用戶(hù)的長(zhǎng)期良好關(guān)系，通過(guò)定期回訪(fǎng)、節(jié)日問(wèn)候、用戶(hù)活動(dòng)邀請(qǐng)等方式，傳遞蔚來(lái)的關(guān)懷。主動(dòng)了解用戶(hù)用車(chē)感受與潛在需求，及時(shí)響應(yīng)并解決用戶(hù)在用車(chē)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)蔚來(lái)品牌的認(rèn)同感。6、服務(wù)質(zhì)量反饋與優(yōu)化：
收集用戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)與建議，結(jié)合服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際情況，向團(tuán)隊(duì)反饋服務(wù)環(huán)節(jié)中可改進(jìn)之處。參與服務(wù)流程的優(yōu)化討論，為提升整體服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量，助力蔚來(lái)服務(wù)體系持續(xù)完善。
7、服務(wù)協(xié)調(diào)安排：
根據(jù)用戶(hù)需求，協(xié)調(diào)安排代步車(chē)、專(zhuān)車(chē)接送等延續(xù)行程服務(wù)，確保用戶(hù)在車(chē)輛維修或保養(yǎng)期間的出行不受影響，讓用戶(hù)體驗(yàn)到蔚來(lái) “全程無(wú)憂(yōu)” 的服務(wù)承諾。