●崗位職責(zé)：
○風(fēng)險預(yù)判與處理：提前識別潛在服務(wù)風(fēng)險（如新品上線可能引發(fā)大量咨詢），制定應(yīng)急預(yù)案；承接常規(guī)客服無法解決的復(fù)雜投訴、危機問題、突發(fā)異常等，快速定位問題根源，聯(lián)動相關(guān)方制定解決方案并落地。
○問題發(fā)現(xiàn)與推動解決：發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的用戶痛點、難點、共性問題，聯(lián)動運營、產(chǎn)品等部門，推動業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品功能的優(yōu)化。
○流程梳理與優(yōu)化：梳理客服操作流程（咨詢接待、問題處理、工單流轉(zhuǎn)、投訴升級），并能主導(dǎo)服務(wù)流程和方案的撰寫優(yōu)化。
○數(shù)據(jù)分析：定期監(jiān)控核心服務(wù)指標(biāo)，通過數(shù)據(jù)定位服務(wù)短板和改進(jìn)方向。
●任職要求：
○專業(yè)能力：具備 3 年以上客服經(jīng)驗，深入掌握業(yè)務(wù)知識，能獨立解決各類復(fù)雜、突發(fā)問題。
○溝通能力：邏輯清晰，表達(dá)流暢，擅長安撫客戶情緒，精準(zhǔn)把握客戶需求。
○賦能能力：具備培訓(xùn)、復(fù)盤能力，能將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可落地的方法和工具。
○協(xié)調(diào)能力：能跨部門快速協(xié)調(diào)資源，推動問題高效解決。