崗位職責:
系統(tǒng)戰(zhàn)略與規(guī)劃:
1、 深度理解客服中心的業(yè)務模式、流程痛點及未來發(fā)展需求,制定與之匹配的信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和路線圖。
2、 負責售后服務相關信息系統(tǒng)(例如CRM客戶關系管理系統(tǒng)、CC呼叫中心系統(tǒng)、知識庫、工單系統(tǒng)等)的選型、實施與持續(xù)優(yōu)化。
智能化升級與項目主導:
3、 主導現有系統(tǒng)的智能化升級項目,例如:引入AI智能客服、語音分析、智能排班、客戶畫像與精準服務等,以提升運營效率與自動化水平。
4、 管理項目全生命周期,確保項目按時、按質、按預算交付,并實現預期的業(yè)務目標。
系統(tǒng)運維與優(yōu)化:
5、 負責所有售后信息系統(tǒng)的日常運維、監(jiān)控、故障排查與性能優(yōu)化,確保系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運行。
6、 管理與協調外部軟件供應商及內部IT部門,確保技術支持與服務質量。
業(yè)務賦能與數據分析:
7、 與客服、質檢、培訓等業(yè)務團隊緊密合作,梳理并優(yōu)化服務流程,并將其轉化為清晰的系統(tǒng)需求。
8、 設計和優(yōu)化管理看板及數據分析體系,為管理層提供實時、準確的數據洞察,支持業(yè)務決策。
崗位需求:
1、統(tǒng)招本科及以上學歷,計算機科學、信息管理、軟件工程等相關專業(yè);有家居、衛(wèi)浴、家電等制造業(yè)或耐用消費品行業(yè)售后服務信息系統(tǒng)經驗者優(yōu)先。
2、5年以上信息系統(tǒng)管理經驗,至少3年專注于客服/售后服務領域的系統(tǒng)管理或項目實施經驗。
3、精通CRM、呼叫中心(CC)系統(tǒng)的原理、配置和二次開發(fā),有主導過至少一個從傳統(tǒng)系統(tǒng)到智能化系統(tǒng)升級項目的完整經驗。
4、具備出色的數據分析和可視化能力,熟練使用SQL、BI工具(如Tableau, Power BI, FineBI等)進行數據提取和看板搭建。