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客服管家崗位職責(zé)： 一、辦公區(qū)域5S 1、接待臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類(lèi)放置，外觀統(tǒng)一 2、前臺(tái)環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，空氣清新，有適當(dāng)?shù)难b飾 二、客戶(hù)來(lái)訪接待 1、嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2、與客戶(hù)溝通或讓客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶(hù)倒水 3、需要客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等 4、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起身送別 三、客戶(hù)訴求受理 1、認(rèn)真記錄客戶(hù)訴求，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn) 2、接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來(lái)電或面談，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)約時(shí)間等，填寫(xiě)《派工單》，并及時(shí)派發(fā)至工程，做好《派工單》交接手續(xù)，跟進(jìn)事件處理過(guò)程； 3、作好每日?qǐng)?bào)修和工程返回的《派工單》的統(tǒng)計(jì)、分析工作，每月底裝訂成冊(cè)，存檔備查； 4、根據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查和回訪工作安排，負(fù)責(zé)本區(qū)域業(yè)主的回訪工作。對(duì)日常工作中重要事件（如室內(nèi)滲水、入室盜竊等）處理完畢后應(yīng)定期進(jìn)行回訪，以改善業(yè)主關(guān)系； 四、財(cái)務(wù)費(fèi)用收取 1、熟悉小區(qū)內(nèi)的單元戶(hù)數(shù)和面積，以及管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝飾裝飾管理相關(guān)費(fèi)用、有償服務(wù)相關(guān)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算辦法。認(rèn)真向業(yè)主（住戶(hù)）進(jìn)行解釋工作，收繳各種管理費(fèi)并開(kāi)具發(fā)票收據(jù)，做好收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)、核算工作，做到及時(shí)、不重不漏； 2、熟悉掌握記賬原則和方法，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，建立物管費(fèi)、裝修管理費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)等收繳臺(tái)帳，定期核對(duì)，做到賬目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無(wú)誤； 3、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，不得挪用公款或私自借支，每天下班前半小時(shí)，應(yīng)將當(dāng)天收到的款項(xiàng)按要求填寫(xiě)《收銀繳款明細(xì)表》，匯總后送交財(cái)務(wù)部出納處或送存公司指定銀行，嚴(yán)禁壓票壓款； 4、收銀責(zé)任人結(jié)現(xiàn)金收入安全負(fù)責(zé)，發(fā)生差錯(cuò)，自行賠償； 5、每日認(rèn)真填寫(xiě)《項(xiàng)目收費(fèi)明細(xì)表》《項(xiàng)目催費(fèi)記錄表》，每月認(rèn)真填寫(xiě)《收費(fèi)月報(bào)表》 6、對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)主（住戶(hù)），以微信、電話(huà)聯(lián)系、上門(mén)催收或發(fā)放催款單的方式催收欠款； 7、負(fù)責(zé)辦理機(jī)動(dòng)車(chē)輛車(chē)位服務(wù)費(fèi)收繳工作； 8、除項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、出納外其余任何人不得到收費(fèi)處查閱項(xiàng)目費(fèi)用收支情況； 9、嚴(yán)格執(zhí)行公司印章使用流程。 五、零星業(yè)務(wù)辦理 1、零星交付（車(chē)位、住宅/商業(yè)） 2、公共事項(xiàng)開(kāi)通登記 3、開(kāi)入住證明、物資搬運(yùn)出門(mén)條 4、業(yè)主卡授權(quán) 5、車(chē)位租賃 6、車(chē)位/房屋出租備案 六、客戶(hù)財(cái)產(chǎn)保管 1、空置房/空關(guān)房鑰匙、商鋪鑰匙管理 2、拾遺物品/委托物品管理 3、信件/郵件 4、權(quán)證收發(fā)管理 七、信息更新 1、住宅/商業(yè)業(yè)主信息、二手房業(yè)主信息、車(chē)輛信息變更登記 2、商鋪/住房出租信息更新登記 3、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。 八、裝修手續(xù)辦理 1、住宅/商業(yè)業(yè)主信息、二手房業(yè)主信息、車(chē)輛信息變更登記 2、商鋪/住房出租信息更新登記 3、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。 九、業(yè)務(wù)檔案管理 本崗位月度各項(xiàng)服務(wù)記錄資料存檔（收集、檢查、整改、匯總、裝訂、存檔） 任職要求： 1、大專(zhuān)以上文化程度，身體健康、無(wú)不良嗜好，有一年以上相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 2、要求有物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的工作經(jīng)歷，擅長(zhǎng)管家、客服關(guān)系的維護(hù) 3、具備適應(yīng)本崗位的語(yǔ)言文字表達(dá)、組織協(xié)調(diào)和獨(dú)立工作能力； 4、能應(yīng)用計(jì)算機(jī)辦公軟件； 5、工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、具有可親近性； 6、人際與公共關(guān)系良好。