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崗位職責(zé)： 1．處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時(shí)、專(zhuān)員的解決用戶反饋，反哺業(yè)務(wù)漏點(diǎn)，降低越級(jí)和差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)； 2．負(fù)責(zé)監(jiān)管，媒體，電商/商超差評(píng)等高危客訴的處置工作，可識(shí)別用戶溝通中的異常風(fēng)險(xiǎn)行為并有效安撫，快速解決用戶體驗(yàn)，挽救用戶異常體驗(yàn)； 3．對(duì)輿情案件進(jìn)行收錄、復(fù)盤(pán)及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時(shí)通過(guò)推動(dòng)流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗(yàn)。 4．負(fù)責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時(shí)性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行有效改善。 5．跨部門(mén)溝通協(xié)作，堅(jiān)持以用戶第一快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴問(wèn)題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負(fù)面影響。 6．定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)； 7．完成上級(jí)交辦的其它工作。 1.5任職要求： 1．學(xué)歷：本科及以上，專(zhuān)業(yè)不限； 2．工作經(jīng)驗(yàn)：具備一年及以上海外客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，3C行業(yè)優(yōu)先，有大型呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 3．專(zhuān)業(yè)知識(shí)：英語(yǔ)/小語(yǔ)種能力，擅長(zhǎng)書(shū)面和口語(yǔ)溝通 （英語(yǔ)TEM4或CET6以上，德語(yǔ)專(zhuān)業(yè)八級(jí)/C1/TestDaF 16+，法語(yǔ)專(zhuān)業(yè)八級(jí)/C1，CET 6，意大利語(yǔ)Celis B2-C1）； 4．素質(zhì)要求： （1）良好的邏輯思維能力和解決問(wèn)題的能力，有一定書(shū)寫(xiě)總結(jié)能力，良好的情緒控制能力； （2）可接受排班休息工作制度； （3）熟練使用excel、PPT等辦公軟件。