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工作地址：成都雙流雙流東升鎮(zhèn)白衣上街二段266號，川網(wǎng)國際花園

1. 客戶服務(wù)響應(yīng)：通過電話、在線聊天、企業(yè)微信等多渠道，快速響應(yīng)客戶產(chǎn)品使用咨詢（如功能操作、故障排查），緊急問題響應(yīng)時效≤1 小時，確保問題解決率≥90%，維護客戶使用體驗。

2. 需求采集與轉(zhuǎn)化：建立 “反饋記錄 - 痛點提煉 - 跟進落地” 全流程機制，每周整理客戶反饋臺賬，從零散需求中挖掘核心訴求（如功能優(yōu)化建議、使用場景適配需求），每月輸出 1-2 份需求分析報告同步至產(chǎn)品與運營團隊。

3. 運營輔助落地：

? 協(xié)助運營團隊開展用戶分層服務(wù)，篩選高價值客戶并完成專屬對接，跟蹤服務(wù)效果與增購潛力；

? 參與新用戶引導(dǎo)體系搭建（如操作手冊設(shè)計、新手問題 FAQ 整理），推動新用戶 7 日留存率提升；

? 跟蹤產(chǎn)品優(yōu)化后的用戶反饋，收集效果數(shù)據(jù)并形成復(fù)盤報告，為運營策略調(diào)整提供依據(jù)。

服務(wù)體系優(yōu)化：定期復(fù)盤高頻咨詢問題（如賬號異常、流程卡頓），提出服務(wù)流程優(yōu)化建議（如自動回復(fù)配置、服務(wù)話術(shù)升級），降低重復(fù)咨詢量與服務(wù)成本。


二、1. 工具能力：

? 熟練使用 Office 辦公軟件（Word/Excel/PPT），能通過 Excel 進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析（如客戶反饋分類、滿意度數(shù)據(jù)整理）；

熟悉主流客服管理系統(tǒng)（如智齒、環(huán)信）、需求管理工具（如 Jira、飛書多維表格）及客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)者優(yōu)先。


三、必備能力要求

1. 溝通與共情能力：善于傾聽非技術(shù)背景客戶的需求表達，能用通俗語言轉(zhuǎn)化技術(shù)問題，具備客戶情緒安撫能力，可有效化解投訴與服務(wù)沖突。

2. 需求洞察能力：能穿透表面問題挖掘本質(zhì)需求（如從 “操作復(fù)雜” 定位到 “流程冗余”），結(jié)合產(chǎn)品特性與用戶場景提煉可落地的優(yōu)化建議。

3. 數(shù)據(jù)敏感度：能從客戶滿意度數(shù)據(jù)、反饋分類統(tǒng)計中識別服務(wù)痛點與運營機會（如某功能投訴率上升、特定用戶群體需求集中），為決策提供數(shù)據(jù)支撐。

4、跨團隊協(xié)作：能與產(chǎn)品、運營、技術(shù)團隊高效協(xié)同，清晰同步客戶需求與服務(wù)情況，推動需求落地與問題解決，確?？绮块T信息傳遞無偏差。


四、軟技能與其他要求

1. 服務(wù)意識：以客戶滿意度為核心目標，主動跟進問題解決進度，具備 “預(yù)判需求 - 提前服務(wù)” 的前瞻性思維。

2. 流程規(guī)范意識：嚴格遵守客戶信息保密制度，所有服務(wù)操作與需求記錄均留存可追溯臺賬，配合完成服務(wù)質(zhì)量審計與合規(guī)檢查。

3. 抗壓與學(xué)習(xí)能力：能適應(yīng)多渠道并發(fā)咨詢的工作節(jié)奏，快速學(xué)習(xí)新產(chǎn)品功能與業(yè)務(wù)政策，持續(xù)更新服務(wù)知識儲備。

4. 加分項：持有客戶服務(wù)管理師、用戶體驗分析師等相關(guān)證書，或有 SaaS 產(chǎn)品、政企客戶服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。