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1. 客戶咨詢與問題處理
- 解答電話/線上客戶關(guān)于保單的疑問（扣費(fèi)金額、退保規(guī)則、保障范圍、查看電子保單等）
- 處理客戶異議（感冒發(fā)燒賠不賠、體檢異常能否投保等），確保問題閉環(huán)
2. 服務(wù)流程優(yōu)化
-按標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)記錄、 標(biāo)記客戶情緒標(biāo)簽（問題分類、處理進(jìn)度等）為后續(xù)服務(wù)提供備注
-記錄高頻問題（如"退保損失、不要打電話了"），定期整理反饋及優(yōu)化
-參與編寫《客戶常見問題標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊(cè)》，豐富問題應(yīng)答內(nèi)容
-對(duì)機(jī)器人外呼話術(shù)提出優(yōu)化建議，減少客戶進(jìn)線量
3. 投訴預(yù)防與危機(jī)處理
-預(yù)判投訴風(fēng)險(xiǎn)
- 實(shí)時(shí)通話/文字關(guān)鍵詞（如"我要投訴監(jiān)管"、"你們騙人"），觸發(fā)預(yù)警機(jī)制
- 通過客戶語速/語調(diào)變化識(shí)別情緒升級(jí)信號(hào)，30秒內(nèi)啟動(dòng)安撫話術(shù)
- 對(duì)連續(xù)3次咨詢同一問題的客戶主動(dòng)升級(jí)處理，避免矛盾激化
4.投訴復(fù)盤與改進(jìn)
- 建立《投訴案例庫》，標(biāo)注爭(zhēng)議類型（費(fèi)用類/理賠類/來源類）
- 每月標(biāo)注高頻投訴節(jié)點(diǎn)（為后期優(yōu)化方案提供依據(jù)）
任職要求：
1.硬性條件：
- 大專以上學(xué)歷，普通話二級(jí)乙等以上
- 打字速度≥50字/分鐘，可同步完成通話記錄與系統(tǒng)操作
核心能力：
- 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行：嚴(yán)格遵循話術(shù)手冊(cè)，避免個(gè)性化發(fā)揮
- 基礎(chǔ)共情力：能用固定句式安撫情緒（如“您的問題我已記錄，我們會(huì)優(yōu)先處理”）
- 信息抓取能力：從客戶碎片化表達(dá)中快速提取關(guān)鍵信息（如“起訴”、“信訪”判斷為有投訴風(fēng)險(xiǎn)）