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崗位職責(zé)：
1、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)：
（1）建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期診斷服務(wù)流程問題，提出改進(jìn)建議；
（2）負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行質(zhì)檢和閉環(huán)，確保服務(wù)質(zhì)量，未達(dá)標(biāo)指標(biāo)制定改進(jìn)方案，并推動(dòng)外包團(tuán)隊(duì)落實(shí)優(yōu)化措施；
（3）運(yùn)營(yíng)交付結(jié)果的分析，優(yōu)發(fā)現(xiàn)外包供應(yīng)商在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并通過優(yōu)化服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)等手段提醒團(tuán)隊(duì)作業(yè)效能，提升用戶體驗(yàn)。
2、數(shù)據(jù)與報(bào)表：熟練各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每日監(jiān)控業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)呼入/呼出質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見。
任職要求：
1、大專及以上學(xué)歷，3年以上客服管理、質(zhì)量管理或外包對(duì)接經(jīng)驗(yàn)；
2、熟悉呼叫中心核心指標(biāo)（如服務(wù)水平、AHT、客戶滿意度等）及考核邏輯并熟練使用Excel、PPT等常用辦公軟件；
3、優(yōu)秀的溝通能力，能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)；結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，擅長(zhǎng)通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
4、抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)多任務(wù)并行處理；具備服務(wù)意識(shí)與客戶思維；
5、加分項(xiàng)：有外包呼叫中心駐場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)、熟悉客服質(zhì)檢流程或培訓(xùn)體系搭建。