崗位職責:
1、負責一線客服的工作指導、監(jiān)督、培訓和評估,幫助一線客服提升業(yè)務能力,對所負責品類詢單轉(zhuǎn)化率、退款率等指標負責,以達成品類業(yè)績目標;
2、妥善處理好團隊內(nèi)非滿意會話、投訴舉報、工單等事宜,幫助一線客服提高服務意識及用戶滿意度;
3、在具備良好服務能力的基礎(chǔ)上,能通過案例分享、技能技巧輸出等培訓方式建設(shè)團隊,合理構(gòu)建人員梯隊,保障人才匹配公司業(yè)務發(fā)展;
4、負責制定工作規(guī)范標準,通過有效的培訓方式,賦用到各個客服團隊中;
5、負責該渠道該品類客服話術(shù)內(nèi)容及規(guī)范的制定、落地,效果追蹤及更新迭代,相關(guān)數(shù)據(jù)報表的制作,對數(shù)據(jù)進行監(jiān)控、分析及異常問題上報。
任職要求:
1本科及以上學歷,電子商務、教育學相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、3年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗,熟悉主流電商平臺規(guī)則,精通電商售前、售中、售后全過程;
3、熟悉教育相關(guān)知識,有教師、教研相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先;