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崗位職責(zé)：
1.業(yè)務(wù)管理支持
-協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理進行年度預(yù)算的預(yù)測并實施；
-分解細(xì)化部門計劃，對服務(wù)顧問等提出具體要求與任務(wù)，并監(jiān)督落實。
2.服務(wù)接待
-監(jiān)督日常服務(wù)接待運營，確保能夠在高峰時間利用有效的資源滿足客戶的需求；
-監(jiān)督服務(wù)顧問，確保服務(wù)接待區(qū)域及廣告的清潔，確保其外觀良好，且符合梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策；
-為車輛動向及客戶的引導(dǎo)提供幫助，并確保貫穿流程始終。
3.客戶滿意度管理
-定期根據(jù)經(jīng)銷商政策及梅賽德斯-奔馳品牌形象對客戶服務(wù)進行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理；
-確保流程及方針按照梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
-及時、得體地處理特殊客戶投訴 ；
-親自管理關(guān)鍵客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，降低客戶流失率。
4.車輛交接管理
-日常監(jiān)督，確保服務(wù)顧問能夠按照梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行交車；
-監(jiān)督服務(wù)顧問工作，確保客戶到達前，車輛的整潔及良好外觀；
-確保發(fā)票的透明度及準(zhǔn)確性，并將其清晰地解釋給客戶。
5.客戶關(guān)系管理
-執(zhí)行、監(jiān)督客戶生命周期后續(xù)措施，例如提升客戶忠誠度的定期關(guān)系維持提醒；
-與市場及客戶關(guān)系管理部/業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)，根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新；
-向售后服務(wù)經(jīng)理申請預(yù)算，在經(jīng)銷商政策框架下，推進客戶滿意度及保留計劃。
6.禮賓車輛
- 根據(jù)梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)及政策，協(xié)調(diào)免費接送車輛使用率，確保足夠車輛；
- 確保其通過政府年度車輛審核；
- 確保免費接送車輛均加足油且外觀良好。
7.人員管理
-管理、激勵、指導(dǎo)服務(wù)顧問，以提升客戶滿意度，最大化商業(yè)機會；
-根據(jù)月度個人客戶服務(wù)和業(yè)績目標(biāo)評估服務(wù)顧問完成情況；
-向售后服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)特殊折扣申請 ；
-依據(jù)經(jīng)銷商政策簽署服務(wù)報價；
-確認(rèn)促銷服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品，例如保險及/或服務(wù)合同；
-為服務(wù)顧問提供支持，以持續(xù)提升客戶關(guān)系，技術(shù)及服務(wù)營銷能力；
-分析培訓(xùn)需求，向售后服務(wù)經(jīng)理提供個體發(fā)展計劃建議；
-制定并組織日常培訓(xùn)，提高服務(wù)顧問業(yè)務(wù)水平 。
8.報表匯編
-根據(jù)經(jīng)銷商管理層要求，匯報服務(wù)接待工作相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)；
-搜集、分析客戶反饋，當(dāng)?shù)厥酆蟀l(fā)展趨勢及競爭對手活動；
-根據(jù)要求提供所有部門的具體客戶信息，確保信息安全。