崗位職責(zé):
1、負責(zé)客服團隊(含前臺接待、管家、禮賓)的日常管理,定期開展商務(wù)禮儀、企業(yè)服務(wù)流程、應(yīng)急處理(如突發(fā)客訴、設(shè)施故障)等專項培訓(xùn),提升團隊專業(yè)度與服務(wù)意識。
2、流程優(yōu)化與執(zhí)行:梳理寫字樓客服全流程(入駐、日常咨詢、需求響應(yīng)、投訴處理),確保服務(wù)一致性;監(jiān)控團隊關(guān)鍵指標(如首問解決率≥90%、投訴閉環(huán)率100%)。
3、負責(zé)團隊排班、考勤、績效考評,制定每日/周工作計劃并追蹤落地。
4、開展傳幫帶,針對新人進行服務(wù)話術(shù),應(yīng)急處理(如業(yè)主情緒激動)等實操培訓(xùn)。
5、統(tǒng)籌業(yè)主訴求受理,對復(fù)雜問題,協(xié)調(diào)工程/安保/環(huán)境部門推動解決。
6、策劃活動關(guān)懷(如重大節(jié)日活動關(guān)懷),當(dāng)場協(xié)調(diào)處理或上報經(jīng)理。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,43歲以下。
2、3年以上物業(yè)客服管理工作經(jīng)驗。
3、熟悉物業(yè)客服流程(如報修、投訴、物業(yè)費收?。?。
4、有親和力,語言表達能力較好。
5、掌握基礎(chǔ)辦公軟件(EXCEL、PPT)