職位描述
售后客服售前客服電子商務(wù)
一、崗位職責(zé)
1、團(tuán)隊(duì)管理：管理客服團(tuán)隊(duì)，合理分配工作，定期開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議傳達(dá)公司政策與業(yè)務(wù)信息，組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)提升凝聚力與協(xié)作能力。
2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理：制定并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，監(jiān)控質(zhì)量，定期抽檢對(duì)話，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，確?？蛻魸M意度達(dá)95%以上。
3、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：收集、分析客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意度等，生成報(bào)告為運(yùn)營(yíng)與決策提供支持，依數(shù)據(jù)洞察提優(yōu)化方案。
4、培訓(xùn)與發(fā)展：識(shí)別培訓(xùn)需求，制定并實(shí)施計(jì)劃，提升人員技能與水平，指導(dǎo)新老員工，建立人才梯隊(duì)。
5、客戶投訴處理：處理復(fù)雜、升級(jí)投訴，與相關(guān)部門協(xié)作解決問(wèn)題，總結(jié)原因提預(yù)防措施，降低投訴率。
6、跨部門協(xié)作：與銷售、產(chǎn)品、技術(shù)等部門密切溝通，反饋客戶需求與問(wèn)題，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。
二、任職要求
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客服經(jīng)驗(yàn)，2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、技能要求：具備優(yōu)秀溝通能力，能有效溝通；熟練使用辦公軟件；熟悉客服管理工具與系統(tǒng)；具備數(shù)據(jù)分析能力，能提取信息并制定策略。
4、素質(zhì)要求：有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)管理能力，能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)；有良好問(wèn)題解決與決策能力，能速解問(wèn)題；有高度責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，關(guān)注需求追求質(zhì)量；有較強(qiáng)抗壓能力，能高效工作；有優(yōu)秀學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力，能掌握知識(shí)技能適應(yīng)變化。
1、團(tuán)隊(duì)管理：管理客服團(tuán)隊(duì)，合理分配工作，定期開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議傳達(dá)公司政策與業(yè)務(wù)信息，組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)提升凝聚力與協(xié)作能力。
2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理：制定并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，監(jiān)控質(zhì)量，定期抽檢對(duì)話，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，確?？蛻魸M意度達(dá)95%以上。
3、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：收集、分析客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意度等，生成報(bào)告為運(yùn)營(yíng)與決策提供支持，依數(shù)據(jù)洞察提優(yōu)化方案。
4、培訓(xùn)與發(fā)展：識(shí)別培訓(xùn)需求，制定并實(shí)施計(jì)劃，提升人員技能與水平，指導(dǎo)新老員工，建立人才梯隊(duì)。
5、客戶投訴處理：處理復(fù)雜、升級(jí)投訴，與相關(guān)部門協(xié)作解決問(wèn)題，總結(jié)原因提預(yù)防措施，降低投訴率。
6、跨部門協(xié)作：與銷售、產(chǎn)品、技術(shù)等部門密切溝通，反饋客戶需求與問(wèn)題，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。
二、任職要求
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上客服經(jīng)驗(yàn)，2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、技能要求：具備優(yōu)秀溝通能力，能有效溝通；熟練使用辦公軟件；熟悉客服管理工具與系統(tǒng)；具備數(shù)據(jù)分析能力，能提取信息并制定策略。
4、素質(zhì)要求：有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)管理能力，能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)；有良好問(wèn)題解決與決策能力，能速解問(wèn)題；有高度責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，關(guān)注需求追求質(zhì)量；有較強(qiáng)抗壓能力，能高效工作；有優(yōu)秀學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力，能掌握知識(shí)技能適應(yīng)變化。
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工作地點(diǎn)
姑蘇區(qū)蘇州博物館
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蘇州市博欣藝術(shù)品有限公司成立于2009年9月，是蘇州市文化經(jīng)濟(jì)發(fā)展總公司的全資子公司。2016年12月，蘇州市文化經(jīng)濟(jì)發(fā)展總公司與蘇州博物館簽訂《備忘錄》，明確本公司的日常經(jīng)營(yíng)管理由蘇州博物館負(fù)責(zé)。公司原注冊(cè)資本30萬(wàn)元，2021年6月通過(guò)盈余公積轉(zhuǎn)增資本的方式增加注冊(cè)資本至100萬(wàn)元。公司主要業(yè)務(wù)為蘇州博物館文創(chuàng)經(jīng)營(yíng)、IP授權(quán)等。公司現(xiàn)有實(shí)體門店5家，包括蘇州博物館內(nèi)外中心商場(chǎng)、休息廳、知蘇店三家門店和誠(chéng)品生活百貨蘇州博物館專柜以及蘇州博物館西館內(nèi)文創(chuàng)商店；線上門店近10家，主要包括蘇州博物館淘寶網(wǎng)店、蘇州博物館天貓旗艦店、蘇州博物館微店、蘇州博物館京東店等。本公司業(yè)務(wù)開(kāi)展以社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔。公司以助推蘇州博物館發(fā)展為己任，為蘇州博物館開(kāi)發(fā)兼具實(shí)用、欣賞和收藏價(jià)值的特色文創(chuàng)產(chǎn)品，引導(dǎo)觀眾進(jìn)一步了解博物館的內(nèi)涵與外延，增強(qiáng)參觀體驗(yàn)，引起觀眾對(duì)博物館的情感共鳴，將藝術(shù)品商店打造成蘇州博物館的“最后一個(gè)展廳”。近年來(lái)，伴隨蘇州博物館的發(fā)展，公司不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，將單純的博物館文創(chuàng)產(chǎn)品售賣拓展至原創(chuàng)文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、蘇州博物館IP授權(quán)等領(lǐng)域。公司結(jié)合蘇州博物館文化資源和蘇州地方文化、工藝，已形成特色建筑、吳門才子、非遺蘇工、風(fēng)雅典藏四大產(chǎn)品體系。與此同時(shí)，公司開(kāi)發(fā)的文創(chuàng)產(chǎn)品和運(yùn)行的IP授權(quán)項(xiàng)目均引起了廣泛關(guān)注，獲得了國(guó)內(nèi)外百余家媒體的關(guān)注和報(bào)道，收獲眾多表彰和榮譽(yù)。2019年，蘇州博物館憑借文創(chuàng)入選人民日?qǐng)?bào)客戶端和人民文旅研究院發(fā)起的“2019人民之選——中國(guó)博物館創(chuàng)新銳度Top10”評(píng)選，獲人氣文創(chuàng)產(chǎn)品獎(jiǎng)。公司運(yùn)作下的“‘復(fù)蘇——幸會(huì)！蘇博’教育文創(chuàng)巡回展”項(xiàng)目獲得了“2020長(zhǎng)三角文旅融合推廣優(yōu)秀案例”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。 2020年，因經(jīng)濟(jì)效益良好、對(duì)所在區(qū)域有較大的納稅貢獻(xiàn)，本公司被所在街道評(píng)為“2020年度經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)企業(yè)”。
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