一、崗位職責
1、售前咨詢服務：負責公司B端、C端電商平臺用戶咨詢響應，引導用戶完成下單轉(zhuǎn)化；耐心了解用戶需求，結(jié)合產(chǎn)品特性給出合理推薦，提升用戶購物體驗。
2、訂單處理跟進：實時監(jiān)控平臺訂單狀態(tài)，及時處理用戶訂單相關(guān)咨詢（如下單操作、修改收貨信息、訂單取消 / 攔截、發(fā)貨查詢等），協(xié)調(diào)倉儲物流部門，確保訂單高效履約，主動向用戶同步訂單進展，減少咨詢糾紛。
3、售后服務保障：處理用戶售后訴求，包括產(chǎn)品退換貨、破損補發(fā)、質(zhì)量反饋、退款申請等，嚴格遵循平臺售后規(guī)則及公司醫(yī)藥產(chǎn)品售后標準，核實問題真實性后快速給出解決方案；記錄售后問題類型及處理結(jié)果，形成數(shù)據(jù)沉淀，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務升級提供參考。
4、客戶關(guān)系維護：針對投訴用戶進行情緒安撫和問題閉環(huán)處理，降低負面評價率；收集用戶對產(chǎn)品、服務、平臺操作的建議，及時反饋至相關(guān)部門，提升用戶復購意愿。
5、平臺規(guī)則合規(guī)執(zhí)行：熟悉并嚴格遵守平臺的客服溝通規(guī)范，確保所有咨詢回復合規(guī)合法，避免違規(guī)處罰；配合平臺活動（如大促、新品上線），提供專項客服支持，保障活動期間服務質(zhì)量。
6、數(shù)據(jù)記錄與反饋：協(xié)助運營人員統(tǒng)計平臺關(guān)鍵數(shù)據(jù)，按時提交工作報表；及時反饋平臺異常情況并協(xié)助相關(guān)部門快速處理。
二、崗位要求
1中專及以上學歷，醫(yī)藥學、護理學、健康管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備醫(yī)藥行業(yè)基礎(chǔ)知識或電商客服工作經(jīng)驗者可放寬專業(yè)限制。
2、具備良好的溝通表達能力、同理心和問題解決能力，能耐心解答用戶疑問，高效處理售后糾紛；
3、熟練使用辦公軟件（Word、Excel），具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)記錄和整理能力；
4、具備較強的學習能力，能快速掌握崗位核心的工作內(nèi)容；
5、有責任心和服務意識，抗壓能力強，能適應電商行業(yè)早班、晚班等工作安排；
6、有團隊協(xié)作精神，能與倉儲、運營等部門高效配合，共同提升用戶體驗；