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崗位職責(zé)：
1. 團(tuán)隊(duì)管理
- 招聘、培訓(xùn)和管理客服團(tuán)隊(duì)（售前咨詢、售后處理、投訴跟進(jìn)等）。
- 制定排班計(jì)劃，確保高峰時(shí)段（如大促期間）人力充足。
- 監(jiān)控客服績(jī)效（響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意度評(píng)分等），定期反饋優(yōu)化。
2. 流程優(yōu)化
- 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如退換貨、退款、物流跟進(jìn)），減少人為錯(cuò)誤。
- 搭建知識(shí)庫(kù)（FAQ、話術(shù)模板），提升客服效率。
- 協(xié)調(diào)與物流、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)部門的協(xié)作，解決跨部門問題。
3. 客戶體驗(yàn)提升
- 分析客戶投訴/差評(píng)原因，推動(dòng)產(chǎn)品、物流等環(huán)節(jié)改進(jìn)。
- 設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查，定期輸出報(bào)告并提出優(yōu)化建議。
- 處理重大客訴（如輿情事件），避免品牌聲譽(yù)受損。
- 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率、退貨率），通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題。
4. 工具與技術(shù)支持
- 優(yōu)化客服工具（在線客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)）。
- 推動(dòng)自動(dòng)化（如AI自動(dòng)回復(fù)）與人工服務(wù)的平衡。
任職要求：
1、大專及以上，市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、管理學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、5年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上管理崗，有跨境客服經(jīng)驗(yàn)更佳。
3、快消類目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，熟悉類目特有售后問題。