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【崗位職責(zé)】
1)對(duì)來自各渠道的客戶反饋數(shù)據(jù)(如客服咨詢、投訴、問卷、社謀評(píng)論等)進(jìn)行系統(tǒng)分析,精準(zhǔn)識(shí)別客戶的核心需求與痛點(diǎn)。
2)結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際,提出可落地的改進(jìn)建議,涵蓋產(chǎn)品功能迭代、服務(wù)流程優(yōu)化、營銷策略調(diào)整等方面,并以數(shù)據(jù)化報(bào)告呈現(xiàn),確保決策有據(jù)可依。
3)持續(xù)關(guān)注教育行業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域的市場動(dòng)態(tài),開展深度的市場調(diào)開與競品分析,定期輸出行業(yè)趨勢報(bào)告。
4)參與并優(yōu)化客戶服務(wù)流程,推動(dòng)體驗(yàn)閉環(huán)機(jī)制建設(shè),確?？蛻魡栴}能被快速響應(yīng)與徹底解決。
5)基于VOC分析與競品洞察結(jié)果,結(jié)合市場趨勢和客戶需求,與業(yè)務(wù)、運(yùn)營、產(chǎn)品、研發(fā)等部門進(jìn)行高效溝通,推動(dòng)改進(jìn)方案落地執(zhí)行。
6)深入業(yè)務(wù)線各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),對(duì)棘手問題進(jìn)行有序梳理與優(yōu)先級(jí)排序,提出可行性解決方案并推動(dòng)執(zhí)行落地。
7)通過數(shù)據(jù)與案例沉淀,形成可復(fù)用的最佳實(shí)踐,持續(xù)提升客戶對(duì)高途產(chǎn)品與品牌的信賴度與忠誠度。
8)跟進(jìn)改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施效果,根據(jù)反饋持續(xù)優(yōu)化,確保用廠戶體驗(yàn)和滿意度穩(wěn)步提升。
【任職要求】
1)本科及以上學(xué)歷,市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營管理、教育相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2)2年及以上VOC、客戶體驗(yàn)、用戶研究、產(chǎn)品運(yùn)營或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn),有教育行業(yè)背景優(yōu)先。
3)熟悉VOC全鏈路分析方法(數(shù)據(jù)抓取→洞察分析→改進(jìn)落地→)效果復(fù)盤)。
4)較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力,能熟練使用Excel、PPT、BI工具等進(jìn)行分析與報(bào)告呈現(xiàn)
5)出色的邏輯思維、結(jié)構(gòu)化表達(dá)與跨部門溝通能力,能夠?qū)?fù)雜問題拆解成可執(zhí)行方案。
6)對(duì)用戶體驗(yàn)有高度敏感性和同理心,結(jié)果導(dǎo)向,執(zhí)行力強(qiáng)。
7)具備項(xiàng)目推進(jìn)與問題解決能力,能在多任務(wù)環(huán)境下高效完成目標(biāo)。