崗位職責(zé):
1、負責(zé)IT服務(wù)目錄與服務(wù)級別(SLA/OLA)體系的全生命周期管理,包括設(shè)計、評審、發(fā)布與持續(xù)優(yōu)化,確保服務(wù)內(nèi)容、交付標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)邊界清晰且與業(yè)務(wù)目標(biāo)對齊;
2、建立并維護覆蓋事件、問題、變更、發(fā)布的核心服務(wù)運營流程,確保流程高效、合規(guī)、可追溯,并推動其與監(jiān)控、工單等系統(tǒng)的自動化集成,提升運營效率;
3、構(gòu)建IT服務(wù)質(zhì)量與運營績效的雙重監(jiān)控體系,通過定義關(guān)鍵指標(biāo)(如SLA達成率)、實施定期審計與數(shù)據(jù)分析,主動識別服務(wù)偏差與改進機會;
4、主導(dǎo)服務(wù)事件與系統(tǒng)性質(zhì)量問題的根本原因分析(RCA),推動糾正與預(yù)防措施的落地與閉環(huán),降低重復(fù)發(fā)生率,提升服務(wù)穩(wěn)定性;
5、負責(zé)服務(wù)績效的常態(tài)化報告與溝通,定期向管理層及利益相關(guān)方提供涵蓋運營、質(zhì)量、用戶滿意度的綜合報告,并主持跨部門協(xié)調(diào)會議,推動復(fù)雜問題協(xié)同解決;
6、建立用戶反饋閉環(huán)與服務(wù)體驗管理機制,通過定期調(diào)研、分析及跟進,將用戶聲音轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)優(yōu)化行動,持續(xù)提升服務(wù)體驗與滿意度;
7、主導(dǎo)服務(wù)改進項目(SIP)的規(guī)劃與實施,基于數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)需求,識別改進機會,推動服務(wù)流程、工具或體驗的優(yōu)化項目落地并評估成效;
8、負責(zé)服務(wù)管理能力建設(shè)與知識傳承,包括維護知識庫、開展質(zhì)量與流程培訓(xùn)、引入行業(yè)最佳實踐,營造持續(xù)改進的文化氛圍,提升團隊整體專業(yè)水平。
任職要求:
1、10 年及以上 IT 運維相關(guān)工作經(jīng)驗,其中 5 年及以上服務(wù)管理、質(zhì)量管理 或流程優(yōu)化經(jīng)驗;
2、精通ITIL V4、ISO20000等服務(wù)體系框架,熟悉服務(wù)戰(zhàn)略、設(shè)計、過渡、運營與改進全流程;
3、具備服務(wù)運營流程設(shè)計與優(yōu)化經(jīng)驗,熟悉自動化工具與監(jiān)控體系;
4、掌握質(zhì)量體系構(gòu)建、質(zhì)量工具(如PDCA、六西格瑪)應(yīng)用與質(zhì)量文化建設(shè)方法;
5、掌握ISO9001等質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),有IT服務(wù)管理(ITSM)相關(guān)認證(如ITIL)、PMP者優(yōu)先;
6、具備較強的文字撰寫能力,能夠清晰、準(zhǔn)確地編制質(zhì)量報告、培訓(xùn)材料及流程文件;
7、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)、文檔編寫、項目推動與團隊協(xié)作能力;
8、上級安排的其他工作相關(guān)事項。