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崗位職責(zé)
1. 制定與公司整體戰(zhàn)略及教育產(chǎn)品特性高度契合的客戶服務(wù)愿景、戰(zhàn)略及年度/季度目標(biāo)，聚焦學(xué)員學(xué)習(xí)成果達(dá)成與體驗(yàn)提升。
o領(lǐng)導(dǎo)并整合課程顧問（售前）、學(xué)習(xí)管理師/班主任（售中）、客服專員（售后） 等多職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造無縫銜接的“教-學(xué)-服”一體化體驗(yàn)。
o建立以教育行業(yè)為核心的服務(wù)指標(biāo)體系（KPIs），如：咨詢轉(zhuǎn)化率、試聽/體驗(yàn)課轉(zhuǎn)化率、學(xué)員滿意度 (NPS/CSAT)、課程完課率、學(xué)習(xí)效果外化率、續(xù)費(fèi)率/復(fù)購率、退費(fèi)率/投訴率、口碑推薦率、問題首次解決率 (FCR)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)效 (SLA) 等，并持續(xù)追蹤、分析、匯報(bào)。
2. 全面管理教育服務(wù)全流程運(yùn)營：從課程咨詢與需求挖掘 -> 試聽/報(bào)名引導(dǎo) -> 開課準(zhǔn)備與學(xué)情溝通 -> 學(xué)習(xí)過程支持與問題解答 -> 學(xué)習(xí)效果跟蹤與反饋 -> 續(xù)費(fèi)/升學(xué)引導(dǎo) -> 畢業(yè)/結(jié)業(yè)關(guān)懷與口碑維護(hù) -> 投訴/退費(fèi)處理 ;負(fù)責(zé)客服中心/服務(wù)團(tuán)隊(duì)的預(yù)算規(guī)劃、成本控制及資源調(diào)配；管理和優(yōu)化教育服務(wù)專屬技術(shù)棧：呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識庫（含課程信息、常見學(xué)習(xí)問題）、家長端/學(xué)員端APP服務(wù)模塊、智能客服（用于常見問題解答）等，提升服務(wù)效率與體驗(yàn)。
3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、賦能與教育服務(wù)文化塑造。
4.深度分析學(xué)員數(shù)據(jù)與服務(wù)交互；主導(dǎo)重大客訴與危機(jī)事件處理
5. 確保所有服務(wù)流程與溝通內(nèi)容嚴(yán)格遵守國家及地方關(guān)于教育培訓(xùn)行業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)（如：廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、預(yù)付卡管理規(guī)定、“雙減”政策相關(guān)要求、個(gè)人信息保護(hù)法 PIPA 等）;建立健全服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，特別是合同簽署、收費(fèi)、退費(fèi)、數(shù)據(jù)安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
任職要求
1. 本科及以上學(xué)歷，教育學(xué)、心理學(xué)、企業(yè)管理、市場營銷、通信等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 至少8年以上客戶服務(wù)/客戶成功相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少5年以上在教育培訓(xùn)行業(yè)管理多職能、中大型服務(wù)團(tuán)隊(duì)（50人以上）的經(jīng)驗(yàn)，至少3年以上擔(dān)任客服總監(jiān)、服務(wù)運(yùn)營總監(jiān)或同等高級管理職位經(jīng)驗(yàn)。
3.o熟練掌握教育行業(yè)常用系統(tǒng)：CRM (Salesforce, 銷售易, 紛享銷客等)、LMS、呼叫中心/在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具 (Excel, Tableau, Power BI 等)。