崗位職責(zé):
1. 建立并完善大廈客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程,確保服務(wù)規(guī)范、高效落地,定期優(yōu)化服務(wù)方案以適配客戶動態(tài)需求。
2. 作為大廈客戶核心對接人,負(fù)責(zé)重要客戶(如入駐企業(yè)高管、大客戶負(fù)責(zé)人)的日常關(guān)系維護,定期上門拜訪或組織溝通會議,主動了解客戶辦公需求、服務(wù)體驗,收集意見與建議,建立客戶服務(wù)檔案并實時更新。
3. 統(tǒng)籌客戶服務(wù)團隊工作,合理分配服務(wù)任務(wù),監(jiān)督團隊成員(客服專員、物業(yè)專員)對客戶咨詢、需求的響應(yīng)及時性與處理質(zhì)量,每日檢查客戶服務(wù)日志,確??蛻粼V求“事事有回應(yīng)、件件有著落”。
4. 快速響應(yīng)客戶緊急需求與突發(fā)問題,如辦公區(qū)域設(shè)施故障(空調(diào)、水電、網(wǎng)絡(luò))、環(huán)境問題(清潔、噪音)等,第一時間協(xié)調(diào)工程、保潔、安保等內(nèi)部團隊或外部合作方介入處理,跟蹤問題解決進(jìn)度,及時向客戶反饋處理結(jié)果,確保問題解決時效。
5. 協(xié)同大廈工程、安保、保潔等團隊,圍繞客戶需求優(yōu)化服務(wù)流程,如設(shè)備巡檢頻次(根據(jù)客戶反饋調(diào)整辦公區(qū)域電梯、空調(diào)巡檢時間)、安保值守安排(配合客戶加班需求調(diào)整夜間安保巡邏)、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(按客戶要求細(xì)化公共區(qū)域清潔頻次)等,確保各環(huán)節(jié)服務(wù)銜接順暢,滿足客戶日常辦公需求。
任職要求:
1. 大廈或商業(yè)綜合體物業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗,其中至少1年以上客戶服務(wù)管理或主管崗位經(jīng)驗,熟悉大廈物業(yè)客戶服務(wù)全流程。
2. 有豐富的客戶關(guān)系維護、投訴處理經(jīng)驗,曾成功處理過復(fù)雜客戶問題或提升客戶滿意度的案例者優(yōu)先。
3. 具備出色的客戶溝通與談判能力,能清晰理解客戶需求,準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)方案,有效化解客戶矛盾,維護良好客戶關(guān)系。
4. 掌握物業(yè)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)(如《物業(yè)管理條例》)及大廈設(shè)施設(shè)備基本常識,能快速判斷客戶反饋問題的性質(zhì),協(xié)調(diào)對應(yīng)資源解決。
5. 以客戶為中心,有強烈的服務(wù)意識與責(zé)任心,能主動關(guān)注客戶需求,積極解決客戶問題,承受一定的工作壓力(如處理緊急客戶事件、加班協(xié)調(diào)服務(wù))。