崗位職責
1、客戶關(guān)系與滿意度管理
受理并督辦跨項目重大投訴、群訴事件，建立“受理-派單-跟進-反饋-閉環(huán)”處理機制，避免矛盾升級。統(tǒng)籌年度/季度業(yè)主滿意度調(diào)研，分析調(diào)研數(shù)據(jù)，制定針對性提升計劃，跟蹤項目落地進度并復盤改進。維護業(yè)主、業(yè)委會核心關(guān)系，組織溝通座談會、業(yè)主活動，收集需求建議并推動項目整改。
協(xié)助制定物業(yè)費收繳計劃，跟蹤各項目收繳進度，分析欠費原因，協(xié)同項目制定催收方案。
2、品質(zhì)與風險管控
開展片區(qū)項目客服品質(zhì)巡檢，覆蓋服務(wù)禮儀、工單處理、臺賬管理等維度，輸出巡檢報告并跟蹤整改。協(xié)調(diào)處理客服條線重大突發(fā)事件（如業(yè)主維權(quán)、服務(wù)事故），制定應(yīng)急方案，事后復盤總結(jié)優(yōu)化。解讀總部政策及行業(yè)新規(guī)，結(jié)合屬地政策與項目特點，轉(zhuǎn)化為可落地的執(zhí)行要求。
3、團隊賦能與協(xié)同
協(xié)同人力部門開展客服條線招聘、考核工作，搭建人才梯隊，儲備優(yōu)秀客服人才。組織客服團隊培訓、案例復盤及經(jīng)驗分享會，提升全員服務(wù)意識與專業(yè)能力。對接區(qū)域各職能部門，負責客服條線數(shù)據(jù)報表匯總、工作銜接，保障信息高效流轉(zhuǎn)。
4、經(jīng)營與數(shù)據(jù)管理
協(xié)助分解多種經(jīng)營指標，指導項目開展社區(qū)增值服務(wù)（如家政、團購），推動指標達成。統(tǒng)計分析客服服務(wù)數(shù)據(jù)、物業(yè)費收繳率、滿意度等核心指標，形成月度/季度經(jīng)營分析報告。協(xié)助編制客服條線年度預(yù)算，跟蹤預(yù)算執(zhí)行情況，嚴控成本支出。
5、統(tǒng)籌管理片區(qū)各項目關(guān)鍵績效考核指標（KPI）
體驗感滿意度、客訴綜合值、管家競跑指標、品質(zhì)巡檢問題整改等。
任職要求
1、本科及以上學歷，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、3年以上同行業(yè)同崗位相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、熟悉物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)標準及業(yè)主溝通技巧，有群訴處理經(jīng)驗者優(yōu)先。
4、具備較強的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力及數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)洞察服務(wù)短板并提出優(yōu)化方案。熟練使用辦公軟件（Excel、PPT）及客服管理系統(tǒng)。
工作地點：九江