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【工作時(shí)間】
早：8:30-12:00
午：13:30-18:00
雙休，法定節(jié)假日正常休息
入職 繳納 五險(xiǎn)一金
【職位概述】
我們尋找一位經(jīng)驗(yàn)豐富、充滿激情的客服部門負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)物流平臺(tái)面向企業(yè)客戶（貨主、物流公司）和承運(yùn)司機(jī)的服務(wù)對(duì)接、問(wèn)題解決、關(guān)系維護(hù)與團(tuán)隊(duì)管理工作。您將領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)，確?？蛻襞c司機(jī)在使用平臺(tái)過(guò)程中獲得高效、專業(yè)、滿意的服務(wù)體驗(yàn)，提升平臺(tái)滿意度與粘性，并推動(dòng)服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化。
【核心職責(zé)】
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（在線客服、電話客服、工單處理、投訴專員等）的日常運(yùn)營(yíng)、人員管理培訓(xùn)、績(jī)效管理與激勵(lì)。
制定并優(yōu)化客服工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）、話術(shù)規(guī)范及知識(shí)庫(kù)體系。
監(jiān)控團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)效、解決率、滿意度、一次解決率、工單量等），進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)效能提升。
2、客戶與司機(jī)服務(wù)策略
深刻理解平臺(tái)企業(yè)客戶（B端）與司機(jī)用戶（C端）的不同需求、痛點(diǎn)和使用場(chǎng)景，制定差異化的服務(wù)策略。
建立并維護(hù)與關(guān)鍵客戶/司機(jī)的良好溝通渠道和關(guān)系，定期收集反饋。
負(fù)責(zé)處理升級(jí)的重大客訴與司機(jī)糾紛，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源快速響應(yīng)與解決，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)平臺(tái)聲譽(yù)。
3、平臺(tái)問(wèn)題對(duì)接與解決
作為客戶/司機(jī)聲音（VoC）的核心接口人，高效對(duì)接平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、技術(shù)、交付等部門。
系統(tǒng)性地收集、分析、分類和轉(zhuǎn)譯客戶/司機(jī)反饋的業(yè)務(wù)問(wèn)題、系統(tǒng)故障、功能需求及體驗(yàn)痛點(diǎn)。
推動(dòng)相關(guān)部門跟進(jìn)解決，并閉環(huán)反饋處理結(jié)果給客戶/司機(jī)，確保問(wèn)題得到有效追蹤和最終解決。
4、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化與知識(shí)管理
基于服務(wù)數(shù)據(jù)和用戶反饋，識(shí)別服務(wù)流程、平臺(tái)功能或用戶體驗(yàn)的改進(jìn)點(diǎn)，推動(dòng)優(yōu)化建議落地。
主導(dǎo)構(gòu)建、維護(hù)和更新客服知識(shí)庫(kù)，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、易于查詢，賦能一線客服。
探索并引入合適的客服工具（如智能客服、工單系統(tǒng)、CRM、呼叫中心平臺(tái)）提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
5、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與報(bào)告
定期向管理層匯報(bào)服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況、用戶滿意度、核心問(wèn)題趨勢(shì)及改進(jìn)措施。
通過(guò)數(shù)據(jù)分析，洞察服務(wù)瓶頸和用戶需求變化，為業(yè)務(wù)決策提供支持。
【任職要求】
1.大專以上學(xué)歷，熟悉辦公軟件的基本操作；
2.具備一年及以上客服工作經(jīng)驗(yàn)；
3.做事認(rèn)真、負(fù)責(zé)、不急不躁、有耐心；
4.具有良好的職業(yè)素養(yǎng)；
5.有互聯(lián)網(wǎng)、財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先
【職位福利】
餐補(bǔ)、通訊補(bǔ)助、節(jié)日福利、五險(xiǎn)一金、彈性工作、周末雙休、全勤獎(jiǎng)、交通補(bǔ)助