崗位職責(zé):
①負責(zé)GRO團隊日常工作的統(tǒng)籌安排、排班調(diào)度及人員管理,明確崗位職責(zé)與工作目標;組織召開每日班前/班后會,傳達酒店政策、服務(wù)標準及工作要求;②主動對接重要賓客,全程跟進入住體驗,包括迎接引導(dǎo)、入住關(guān)懷、需求響應(yīng)及離店送別;建立并維護賓客檔案,記錄賓客偏好與需求;③嚴格監(jiān)督團隊成員的服務(wù)流程、儀容儀表及溝通禮儀,收集賓客反饋,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞并提出改進措施;牽頭組織服務(wù)技能演練;④負責(zé)處理超出普通GRO權(quán)限的復(fù)雜賓客投訴與突發(fā)服務(wù)問題,快速制定解決方案并跟進落實,事后組織復(fù)盤總結(jié);⑤聯(lián)動各相關(guān)部門,協(xié)調(diào)落實賓客特殊需求,推動部門間高效協(xié)作;⑥負責(zé)統(tǒng)計團隊工作數(shù)據(jù),撰寫工作日報、周報及月報;定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況、服務(wù)改進成效及存在的問題,提出優(yōu)化建議;⑦負責(zé)新入職GRO員工的崗前帶教工作,定期組織團隊內(nèi)部技能培訓(xùn);⑧嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度,落實安全與保密要求,完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。
任職要求:
①年齡22-35歲,男女不限,形象氣質(zhì)佳,舉止優(yōu)雅得體;大專及以上學(xué)歷,旅游管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;具備2年以上酒店前廳服務(wù)經(jīng)驗,其中至少1年GRO崗位經(jīng)驗或前廳基層管理經(jīng)驗;②熟悉酒店賓客關(guān)系管理流程、服務(wù)標準及前廳運營體系,能熟練操作酒店管理系統(tǒng)(PMS)、CRM系統(tǒng)及辦公軟件;具備優(yōu)秀的溝通表達能力、情緒管理能力及應(yīng)急處理能力;普通話標準流利;③具備極強的服務(wù)意識與賓客導(dǎo)向思維,善于洞察賓客需求;具備出色的團隊管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;工作認真細致、責(zé)任心強,抗壓能力突出,能適應(yīng)倒班、輪休工作制度(含節(jié)假日);④無不良從業(yè)記錄,身體健康,持有有效健康證明;具備良好的職業(yè)操守與團隊協(xié)作精神,認同酒店企業(yè)文化。