【職位描述】
1、負(fù)責(zé)智能語(yǔ)音系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng),監(jiān)控核心指標(biāo),定位問(wèn)題并推動(dòng)優(yōu)化;
2、設(shè)計(jì)并實(shí)施智能語(yǔ)音流程,包括語(yǔ)音導(dǎo)航、分支邏輯和轉(zhuǎn)接規(guī)則,確保客戶需求快速響應(yīng),分析客戶交互數(shù)據(jù),識(shí)別流程瓶頸,提出優(yōu)化方案(如簡(jiǎn)化菜單層級(jí)或增強(qiáng)意圖識(shí)別);
3、收集用戶反饋與客服團(tuán)隊(duì)意見,分析智能客服未覆蓋場(chǎng)景或應(yīng)答偏差案例,協(xié)同技術(shù)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)迭代機(jī)器人算法與功能;
4、制定智能客服運(yùn)營(yíng)策略,包括針對(duì)不同游戲業(yè)務(wù)場(chǎng)景的話術(shù)適配,以及新功能的內(nèi)部培訓(xùn)與推廣,提升客服團(tuán)隊(duì)與用戶的使用效率。
【任職要求】
1、本科及以上學(xué)歷,1年以上語(yǔ)音系統(tǒng)運(yùn)維或呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),熟悉IVR、智能語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)者優(yōu)先;
2、熟悉智能客服核心指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)邏輯,精通IVR系統(tǒng)操作,了解語(yǔ)音識(shí)別(ASR)和自然語(yǔ)言處理(NLP)基礎(chǔ),熟練使用數(shù)據(jù)分析工具(如Excel、SQL)加分;
3、 溝通協(xié)作:具備跨部門溝通能力,能有效協(xié)同技術(shù)、產(chǎn)品、客服團(tuán)隊(duì)推動(dòng)需求落地;邏輯思維清晰,能快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化,解決智能客服運(yùn)營(yíng)中的突發(fā)問(wèn)題(如話術(shù)失效、用戶投訴);
4、了解智能客服技術(shù)原理,對(duì)大模型、多輪對(duì)話等技術(shù)有基礎(chǔ)認(rèn)知;關(guān)注用戶體驗(yàn),能從用戶視角優(yōu)化智能客服交互流程。?
【工作時(shí)間】
10:00-19:00,做五休二,輪班