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崗位職責(zé)：
1. 客戶服務(wù)體系建設(shè)與質(zhì)量管理
制定、完善并持續(xù)優(yōu)化項目的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及管理制度。
建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期進行服務(wù)巡檢與暗訪，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。
負責(zé)客戶服務(wù)中心的日常運營管理，確保服務(wù)窗口高效、有序。
2. 團隊建設(shè)與人員管理
負責(zé)客服團隊的組建、培訓(xùn)、激勵及績效考核，打造專業(yè)化、高績效的服務(wù)團隊。
制定并實施客服人員的年度/月度培訓(xùn)計劃，提升團隊在禮儀、溝通、應(yīng)急處理等方面的專業(yè)能力。
合理分配工作任務(wù)，指導(dǎo)并監(jiān)督下屬員工的工作，解決團隊遇到的疑難問題。
3. 客戶關(guān)系維護與滿意度提升
作為項目客戶關(guān)系維護的核心接口，建立并定期更新重點客戶檔案，實施分級維護策略。
定期組織客戶訪談、滿意度問卷調(diào)查，深入分析客戶需求與意見，并主導(dǎo)制定改進方案。
策劃并執(zhí)行客戶關(guān)懷及社區(qū)文化活動（如節(jié)日活動、客戶答謝會、主題沙龍等），增強客戶粘性。
4. 日常服務(wù)與投訴處理
監(jiān)督并指導(dǎo)團隊處理客戶的日常咨詢、報事報修、費用查詢、入駐/退租手續(xù)辦理等事宜。
建立重大及突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，親自主導(dǎo)或協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴與緊急事件，確?？焖夙憫?yīng)與妥善解決，并形成案例庫。
定期分析投訴數(shù)據(jù)，追溯根源，推動內(nèi)部流程優(yōu)化，從源頭上減少投訴發(fā)生率。
5. 租金及物業(yè)費催繳管理
主導(dǎo)制定并執(zhí)行物業(yè)費、能源費等費用的催繳計劃與策略。
指導(dǎo)客服團隊開展日常催繳工作，并親自負責(zé)重點、難點客戶的溝通與催繳。
與財務(wù)部門緊密協(xié)作，確保各項費用的及時、準(zhǔn)確收取，達成公司下達的收繳率指標(biāo)。
6. 內(nèi)部協(xié)同與項目管理
作為客戶需求的內(nèi)部傳遞者，與工程、安保、環(huán)境等部門保持高效協(xié)作，確保客戶需求得到及時響應(yīng)。
參與新租戶的入駐交接驗收工作，確保順利入駐。
協(xié)助上級完成年度預(yù)算的編制，并有效控制客服部門的運營成本。
任職資格：
學(xué)歷與經(jīng)驗：?？埔陨蠈W(xué)歷，具備3年以上商寫項目的客服負責(zé)人經(jīng)驗。
專業(yè)知識：精通物業(yè)管理法律法規(guī)與客戶服務(wù)流程，熟悉高端商寫客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與需求。
管理能力：具備優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)、激勵、培訓(xùn)與績效考核能力，能有效提升團隊整體服務(wù)水平。
溝通協(xié)調(diào)：擁有出色的客戶溝通、關(guān)系維護及跨部門協(xié)調(diào)能力，能妥善處理重大投訴與應(yīng)急事件。
核心素質(zhì)：具備高度的客戶服務(wù)意識、強烈的責(zé)任心、卓越的問題解決能力及抗壓能力。