一、團隊管理
1. 領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督客服團隊:負責(zé)前臺接待、客戶服務(wù)專員等客服團隊成員的日常管理、工作安排、排班與調(diào)度。
2. 招聘、培訓(xùn)與發(fā)展:參與客服人員的招聘篩選;制定并實施新員工入職培訓(xùn)計劃;組織持續(xù)的崗位技能、服務(wù)標準、商務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等專業(yè)培訓(xùn);指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展,提升團隊整體素質(zhì)。
3. 績效管理與激勵: 設(shè)定清晰的團隊和個人績效目標(KPI);定期進行績效評估與反饋;實施有效的激勵措施,提升團隊士氣和服務(wù)積極性。
4. 建立服務(wù)標準與流程: 制定、更新并確保嚴格執(zhí)行寫字樓客服服務(wù)標準、操作流程和工作規(guī)范。
二、 客戶服務(wù)與關(guān)系管理
5. 投訴處理與預(yù)防:主導(dǎo)處理客戶重大或升級的投訴,深入分析原因,制定解決方案并跟進落實;建立投訴預(yù)防機制,提升客戶滿意度。
6. 客戶溝通與關(guān)系維護:定期與重點租戶溝通,了解需求與反饋;策劃并執(zhí)行客戶關(guān)懷活動(如節(jié)日問候、新租戶歡迎禮包等);建立良好的長期客戶關(guān)系。
7. 信息收集與反饋:收集、整理客戶對物業(yè)服務(wù)的意見、建議和需求,及時向管理層及相關(guān)部門反饋,推動服務(wù)改進。
三、 日常運營管理
8. 前臺服務(wù)管理:確保前臺區(qū)域高效、有序運行,包括訪客接待登記、問詢指引;
9. 鑰匙管理與授權(quán):負責(zé)租戶單元鑰匙、公共區(qū)域鑰匙的安全管理、借用登記與授權(quán)控制。
10. 報修與工程協(xié)調(diào):接收、記錄、分類客戶報修請求,及時準確派單給工程部門,并跟進處理進度與客戶反饋,確保閉環(huán)。
11. 二裝管理支持:協(xié)助處理租戶二次裝修期間的客服相關(guān)事宜,如裝修人員出入管理、與租戶的溝通協(xié)調(diào)等。
12. 費用相關(guān)服務(wù):協(xié)助處理與管理費、水電費等費用的查詢、解釋工作(通常具體收繳由財務(wù)負責(zé),但客服需解答疑問)。
13. 突發(fā)事件處理:在緊急情況(如火警、停電、安全事故)下,作為客戶溝通的主要協(xié)調(diào)人,按照應(yīng)急預(yù)案指引客戶,安撫情緒,傳遞準確信息。
四、 行政與協(xié)作
14. 預(yù)算與物資管理:協(xié)助制定客服部門年度預(yù)算;負責(zé)客服相關(guān)辦公用品、前臺耗材、禮品等的采購申請與管理。
15. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報告:定期統(tǒng)計、分析客服相關(guān)數(shù)據(jù)(如服務(wù)工單量、處理時效、投訴率、滿意度調(diào)查結(jié)果等),編制運營報告提交管理層。
16. 跨部門協(xié)作: 與工程、安保、保潔、環(huán)境綠化、財務(wù)、租賃等部門保持密切溝通協(xié)作,確??蛻粜枨蟮玫娇绮块T順暢處理,信息共享及時。
關(guān)鍵能力要求
卓越的領(lǐng)導(dǎo)力和團隊管理能力
出色的溝通協(xié)調(diào)能力(書面和口頭)和人際交往能力
極強的客戶服務(wù)意識和同理心
優(yōu)秀的解決問題能力和決策能力,尤其在壓力下
高度的專業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀和保密意識
細致、耐心、責(zé)任心強
良好的組織、計劃和時間管理能力(多任務(wù)處理)
熟練使用辦公軟件(Word, Excel, PowerPoint, 物業(yè)管理軟件/工單系統(tǒng))
熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)最佳實踐(加分項)