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一、工作內(nèi)容
1.根據(jù)部門要求完成每日基礎(chǔ)質(zhì)檢工作，發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題并反饋質(zhì)檢結(jié)果；
2.根據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更新維護(hù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn).規(guī)范流程，落實(shí)改進(jìn)措施，確保有效改善一線客服服務(wù)質(zhì)量；
3.歸納整理質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和個(gè)性問(wèn)題，分析質(zhì)檢結(jié)果，定期輸出質(zhì)檢報(bào)告并組織開(kāi)展質(zhì)檢例會(huì)；
4.監(jiān)聽(tīng)錄音-針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)錄音質(zhì)檢情況進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)；
5.工單處理-針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核，并進(jìn)行相應(yīng)處理；
6.針對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行電話回復(fù)溝通解決，處理的過(guò)程中需要進(jìn)行錄音復(fù)核，判斷責(zé)任歸屬；
7.定期復(fù)盤，優(yōu)化完善質(zhì)檢流程及規(guī)則；完成上級(jí)交辦的其他工作；
8.負(fù)責(zé)客服話術(shù)優(yōu)化的計(jì)劃制定、需求梳理、質(zhì)量管理、效果驗(yàn)證。
9.以用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效益為導(dǎo)向，基于業(yè)務(wù)敏感性，針對(duì)運(yùn)營(yíng)中的流程進(jìn)行持續(xù)迭代與優(yōu)化。
二、任職要求
1.大專及以上學(xué)歷；
2.有1年以上話務(wù)質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)；
3.有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和邏輯思維能力，善于分析，具備良好的情景回溯和問(wèn)題識(shí)別、解決能力，較強(qiáng)的溝通能力，有跨部門溝通經(jīng)驗(yàn)；
4.具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用Excel、Word、Powerpoint等常用辦公軟件，具有較強(qiáng)的文檔整理及撰寫(xiě)能力；
5.工作耐心細(xì)致、原則性強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)；能夠?qū)ぷ髦械娘L(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行有效識(shí)別（尤其輿情風(fēng)險(xiǎn).合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等）；
6.注重客戶體驗(yàn)，具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守。
三、薪資待遇
薪資范圍：4-6K，試用期兩個(gè)月，繳納五險(xiǎn)一金
四、工作時(shí)間
上班時(shí)間：8:30-12:00；14:00-18:00
五、工作地址
陽(yáng)光職場(chǎng)：西安市新城區(qū)解放路177號(hào)西安陽(yáng)光國(guó)際大酒店
長(zhǎng)安職場(chǎng)：中國(guó)移動(dòng)（廣場(chǎng)南路）