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職位名稱：售后客服
一、工作職責(zé)
1. 客戶問(wèn)題處理與售后支持 (占比約50%)
· 負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)于產(chǎn)品使用、訂單狀態(tài)、物流跟蹤、退換貨及維修等各類售后咨詢與申請(qǐng)。
· 嚴(yán)格按照公司流程，高效、準(zhǔn)確地執(zhí)行退換貨、退款等操作，并跟進(jìn)直至問(wèn)題閉環(huán)。
· 針對(duì)客戶的技術(shù)或使用問(wèn)題，進(jìn)行專業(yè)的診斷與指導(dǎo)，提供清晰的解決方案；對(duì)于無(wú)法在線解決的復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)技術(shù)或相關(guān)部門處理并跟進(jìn)反饋。
· 管理售后工單系統(tǒng)，確保所有客戶問(wèn)題被清晰記錄、優(yōu)先級(jí)劃分得當(dāng)，并在承諾的時(shí)效內(nèi)響應(yīng)和解決。
2. 客戶關(guān)系維護(hù)與滿意度提升 (占比約30%)
· 主動(dòng)跟進(jìn)已解決問(wèn)題的客戶，收集服務(wù)反饋，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)。
· 耐心處理客戶投訴，運(yùn)用溝通技巧安撫客戶情緒，化解矛盾，維護(hù)公司品牌形象。
· 識(shí)別并記錄客戶痛點(diǎn)與高頻問(wèn)題，定期輸出售后問(wèn)題分析報(bào)告，為產(chǎn)品改進(jìn)、流程優(yōu)化及售前知識(shí)庫(kù)更新提供數(shù)據(jù)支持。
· 對(duì)挽回有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶或通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)客戶復(fù)購(gòu)的行為，進(jìn)行記錄與推動(dòng)。
3. 內(nèi)部協(xié)同與流程優(yōu)化 (占比約20%)
· 與售前、物流、質(zhì)檢及產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)保持密切溝通，協(xié)同處理跨部門客戶問(wèn)題。
· 參與售后知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和維護(hù)，確保解決方案的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。
· 完成上級(jí)交辦的其他與客戶服務(wù)、流程改善相關(guān)的臨時(shí)性事務(wù)。
二、薪資待遇
· 薪資結(jié)構(gòu)：無(wú)責(zé)底薪（4,500-6,500元/月）+ 績(jī)效獎(jiǎng)金
· 注釋：綜合薪資范圍通常在5,500-12,000元/月。具體無(wú)責(zé)底薪將根據(jù)候選人的經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)題處理能力及面試表現(xiàn)確定。績(jī)效獎(jiǎng)金與客戶滿意度、問(wèn)題解決率、工單處理量等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)強(qiáng)掛鉤。
· 績(jī)效獎(jiǎng)金： 設(shè)有月度/季度服務(wù)之星獎(jiǎng)、客戶滿意度專項(xiàng)獎(jiǎng)、一次性結(jié)案率獎(jiǎng)等多項(xiàng)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
三、工作能力要求（硬技能與軟素質(zhì)）
【硬技能】
· 問(wèn)題解決能力： 能夠快速定位客戶問(wèn)題的核心，并依據(jù)知識(shí)庫(kù)或經(jīng)驗(yàn)給出有效解決方案。
· 系統(tǒng)操作能力： 熟練使用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、工單系統(tǒng)及Office辦公軟件。
· 產(chǎn)品知識(shí)： 能夠深入理解公司產(chǎn)品，掌握常見(jiàn)問(wèn)題的排查與處理方法。
· 文書能力： 能夠清晰、準(zhǔn)確地記錄客戶問(wèn)題描述及處理過(guò)程。
【軟素質(zhì)】
· 極強(qiáng)的耐心與同理心： 能夠換位思考，理解客戶焦慮，始終保持友善、耐心的服務(wù)態(tài)度。
· 出色的情緒管理與抗壓能力： 能冷靜、專業(yè)地應(yīng)對(duì)客戶的負(fù)面情緒與投訴壓力。
· 溝通協(xié)調(diào)能力： 具備良好的口頭和書面溝通能力，能清晰傳達(dá)信息，并有效進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)。
· 責(zé)任心和原則性： 對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，同時(shí)能嚴(yán)格遵守公司的售后政策和流程。
· 細(xì)節(jié)導(dǎo)向： 注重流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免因疏忽造成重復(fù)問(wèn)題或客戶二次投訴。
四、優(yōu)選招聘項(xiàng)（加分項(xiàng)）
· 有酒水、快消品、消費(fèi)品、電子產(chǎn)品等行業(yè)售后或客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
· 有使用主流CRM或工單系統(tǒng)（如Zendesk、SaleSmForce等）經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
· 對(duì)醬酒文化、品鑒知識(shí)有一定了解者優(yōu)先。
· 具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)者優(yōu)先。
五、公司福利
· 成長(zhǎng)空間： 清晰的職業(yè)發(fā)展路徑（如：售后客服組長(zhǎng)、售后主管、客服培訓(xùn)師、客戶體驗(yàn)經(jīng)理），提供專業(yè)的客戶服務(wù)技巧與產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)階培訓(xùn)。
· 核心價(jià)值： 您是公司品牌聲譽(yù)的守護(hù)者和客戶忠誠(chéng)度的建立者，價(jià)值至關(guān)重要。
· 薪酬福利： 穩(wěn)定的無(wú)責(zé)底薪 + 基于服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效獎(jiǎng)金。
· 標(biāo)準(zhǔn)福利： 五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)假日福利、定期團(tuán)建。
· 特色福利：
· 產(chǎn)品體驗(yàn)： 免費(fèi)品嘗公司各類高端醬酒產(chǎn)品，深入了解產(chǎn)品特性，從而更好地解答客戶疑問(wèn)。
· 技能提升： 定期提供客戶心理、溝通技巧、壓力疏導(dǎo)等專業(yè)培訓(xùn)。
· 暖心關(guān)懷： 提供“情緒關(guān)懷假”等特色福利，關(guān)注員工身心健康。
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